vendredi, 13 juin 2008

Low cost et service client.. ou l'histoire de l'ours et du crocodile selon Ralph Hababou

16 ans ! Voilà 16 ans que j'en entendais parler de Monsieur Ralph Hababou, sans l'avoir jamais rencontré. C'est à présent chose faite et fort bien faite depuis ce jeudi soir où nous avons eu le plaisir de l'accueillir pour notre dernière conférence Adetem Rhône-Alpes. Et croyez-moi, une conférence mettant en scène Ralph Hababou, ça déménage ! Ca bouscule le ron-ron des idées préconcues en terme d'attentes des clients et d'attitudes plus ou moins avisées des entreprises.



Ralph_hababou_adetem_rhone_alpes__4Service Compris, son 1er best seller co-rédigé en 1986 avec Philippe Bloch et Dominique Xardel (illustre inconnu -et directeur de l'école de commerce des 2 premiers- que je viens de découvrir en cliquant sur Amazone, aux publications sur le marketing plus régulières mais cumulant moins de milliers d'exemplaires) fut mon tout premier bouquin professionnel. Livre de chevet quasi obligatoire pour qui mouille sa chemise à s'occuper de gérer des relations avec des clients. LA bible du gestionnaire de clients heureux pour les entreprises gagnantes...



Mon manager de l'époque et associé aujourd'hui, alors étudiant fraîchement diplômé, entendit en conférence le co-fondateur de PB-RH Conseil, l'homme à l'état d'esprit "service", prodiguer la bonne parole, "chopa" le virus. Lequel virus il innocula à ses propres équipes Relation Client chez Numéricâble (Téléservice en 92), afin que partout dans le call center, chaque manager, chaque téléacteur en réception et en émisson d'appel, chaque gestionnaire de facturation, chaque télévendeur, chaque chargé de fidélisation, chaque support de processus, de communication, d'informatique et de formation, quelle que soit sa distance du client final, s'imprègne de la philosophie du "Service Plus : la  gentillesse, l'amabilité, en un mot la qualité du service au client".



Un leit-motiv, cadencé par les mots Ecoute, Besoin, Excellence du service, Satisfaction, Fidélisation, Qualité, qui a bercé mes jeunes années au service du client. Une promesse mise en oeuvre depuis dans toutes mes actions.



Séquence Nostalgie : refermons la parenthèse.



Le débat ADETEM Rhone Alpes du Jeudi 5 juin sur « Low-cost et service client »: c’était exceptionnel et très animé **...



Ralph_hababou_adetem_rhone_alpes__2 Entre

• Ralph Hahabou, tenant de la différenciation « par le haut » plutôt que par le (bas) prix



Ludovic_bonnet_idtgv_adetem_confren • Ludovic Bonnet, concepteur de l’offre IdTGV (finalement bien plus « service client » que low cost), c65828d2a63fc26177652c1ff75c50ac.gif




Messieurs_coquerel_et_fournillier_a• et les duettistes MM. Cocquerel et Fournillier qui étaient venus en remplaçants de dernière minute (et non des moindres !) nous présenter les différences entre les offres Générale d’optique (petits prix) et Grand Optical,





les arguments ont été de haute tenue pour répondre à la question « compatibilité et rentabilité ? » qui était posée.
Merci à ces intervenants venus de Paris exprès pour nous, et à ceux qui ont accepté de venir débattre « au débotté » ; et merci à tous ceux qui étaient venus les écouter !


                          e23addff344dfaae78d5034d6869cbb1.jpg

Vous étiez moins nombreux que d’habitude pour profiter de ces présentations et échanges de très grande qualité, mais nous vous transmettons bientôt le compte-rendu ;

Pour vous faire regretter de ne pas être venus … de ne pas pouvoir déposer sur votre bibliothèque un "Service gagnant" dédicacé par l'auteur ... pour apprendre comment, pour gagner et garder les clients grisés par l’effet low cost, nous autres marketeurs devons « faire du soleil»*, et pas seulement à petits prix !


* Pour faire du soleil... ou savoir ce qui se cache derrière cette histoire d'ours et de crocodile... : Explications dans le livre de M. Hababou en vente chez votre libraire ...


** Source : note du blog Marketing is Design. Merci Alice.

mercredi, 11 juin 2008

Il y a des choses plus faciles à copier que les autres...

C'est l'accroche actuelle de la campagne télé de la Générale d'Optique en complément de la base-line : la fin des lunettes chères. Contre-pied un peu destabilisant quand la plupart des marques en différenciation luttent souvent vainement contre les imitations que ne manquent jamais de tenter leurs concurrents.



C'est la remarque que je me suis faite, quand pendant l'enfilade de spots télé un soir de la semaine dernière, je suis restée scotchée [et les crakottes fLogogeneraledoptiqueriandes de pubs avec moi] sur le low coster en question. Cet aplat vert un peu grossier, mais extrêmement simple aussi à mémoriser visuellement, s'avère finalement du meilleur effet quand il s'agit de le dupliquer à l'infini à les tous métiers et toutes les enseignes confondues de la rue commerçante de quartier reconstituée pour le spot.



Ca, c'est pour la partie visible. Quid des consommateurs ? Ne s'agit-il que de copier-coller le graphisme de l'enseigne pour satisfaire leurs exigences de prix réduits ? Quid des bonnes pratiques, de la quête de qualité ? Aussi aisément duplicables ?



Hasard ou coïncidence ? L'un de nos intervenants de la prochaine conférence Adetem de ce jeudi soir s'étant désisté, c'est un franchisé de la Générale d'Optique qui le remplace. L'occasion donc pour moi de mieux comprendre les rouages de cette campagne de notoriété un peu décalée et novatrice. A moins que d'autres enseignes ne l'aient déjà tenté. Vous vous en souvenez peut-être ? A creuser donc...



ASF



PS : toutes les infos sur la conférence Adetem "Service Client et Low-Cost, quelle compatibilité, quelle rentabilité ?"...c'est par ici et aussi chez ma commère Alice par !