jeudi, 27 novembre 2008

Et vous, que ferez-vous à Noël ? (suite)

Aurai-je été particulièrement pessimiste ? mais il semble que la mobilisation paie, au moins partiellement.

Aux dernières nouvelles, des solutions auraient été trouvées pour certains clients lésés lors de la liquidation de CAMIF Particulier :

- 3 000 à 5 000 petits colis entreposés à la CAMIF auraient été expédiés finalement aux clients,
- les clients ayant été encaissés après le 23 octobre, date de la cessation de paiement , devraient être remboursés,
- la FEVAD assurerait la gestion des produits retournés.

Tous les détails sur UFC-Que Choisir ?

Par ailleurs, le Secrétaire d'Etat à la consommation, Luc Chatel, semble vouloir agir sur le fond avec diverses mesures dont la plus efficace pour le client serait d'interdire aux e-commerçants de débiter les comptes bancaires de leurs clients avant l'expédition. Je vote pour !

 

 

Commentaires

C'est tout de même consternant, cette faillite :
30/09/08 CAMIF particulier obtient le 1er prix de l'innovation décerné par l'AFRC,
le 23 octobre, la dite société est déclarée en faillite.

Comme nous le voyons tous les jours en ce moment, il y a des gens qui travaillent, innovent, créent de la valeur ajoutée mais cela reste insuffisant. Le Client est au coeur des préoccupations des opérationnels, mais qu'en est-il des financiers et des dirigeants : malgré leurs discours sur la fidélisation, utilise-t-on réellement les pépites issues des réclamations de nos clients ? Aujourd'hui, on s'oblige à y répondre, c'est un progrès mais la réflexion n'est pas toujours présente par la suite. Dommage, tout le monde y gagnerait. Mais cela n'est peut être pas à l'ordre du jour, les préoccupations financières sont hélas bien présentes et l'argent est avec le client le nerf de la guerre.

Je n'ai pas de solution miracle, une réclamation client peut toucher 1 individu (formation insuffisante), un groupe de personnes (problème de circulation de l'information), une unité ou un service (problème organisationnel) ou les 3 à la fois. Et puis, il y a le ressenti du client, son état d'esprit du moment qui lui rend intolérable ce que d'autres ne regardent même pas. La réclamation client, c'est du temps à démêler le vrai du faux, l'objectif du subjectif. C'est aussi l'occasion de rencontrer son client et de mieux le connaître et de capter ses attentes. Un opérationnel ne peut pas gérer tout cela, encore moins quand il mange. Il a besoin du résultat mais pas du processus d'analyse. De mon point de vue, il paraît évident que ce sont des postes à créer, pourquoi pas à temps partiel, afin que le regard porté à ces pépites soit celui qui fait ressortir l'or et non les matériaux annexes.

C'était une petite réflexion d'un manager de la relation client.

Écrit par : anne-marie | jeudi, 27 novembre 2008

Très chère Anne-Marie bonsoir et bienvenue sur le blog du Client Durable !
Merci pour ton commentaire, je te reconnais bien dans la pertinence de ta remarque sur la pépite que constituent les réclamations (cf note "quand mes clients réclament, je suis heureux...." du 18 novembre). Mon "coup de gueule" se veut axé préjudice client et son impact global et plus négatif sur la filière e-commerce. Il est vrai que j'aurai également pu évoquer la situation sous l'angle de vue des équipes opérationnelles du Service Client à la CAMIF. Pourquoi pas en effet dans un 3ème opus ?

Écrit par : Michel Valero | jeudi, 27 novembre 2008

Moi, je serais curieuse de savoir quels moyens (orga et humains) et quel discours vont être déployés par la Fevad. Et surtout quel bilan insatisfaction client post "depôt de bilan"... tout un poème sans doute !

Écrit par : ASF | vendredi, 28 novembre 2008

Aux dernières nouvelles, des solutions auraient été trouvées pour certains clients lésés lors de la liquidation de CAMIF Particulier - Totally dessagree! Your clients must be devided into deferent categories, which will bring you to the clearest understanding of what thigs are!

Écrit par : Miguel Loppez | samedi, 20 août 2011

Je ne sais pas ce que je ferais après Noël mais j'espère que cela sera très amusant. J'aimerais aussi me réorienter pourquoi pas.

Écrit par : meuble salle de bain bois | jeudi, 26 janvier 2012

Les commentaires sont fermés.