jeudi, 27 novembre 2008

Et vous, que ferez-vous à Noël ? (suite)

Aurai-je été particulièrement pessimiste ? mais il semble que la mobilisation paie, au moins partiellement.

Aux dernières nouvelles, des solutions auraient été trouvées pour certains clients lésés lors de la liquidation de CAMIF Particulier :

- 3 000 à 5 000 petits colis entreposés à la CAMIF auraient été expédiés finalement aux clients,
- les clients ayant été encaissés après le 23 octobre, date de la cessation de paiement , devraient être remboursés,
- la FEVAD assurerait la gestion des produits retournés.

Tous les détails sur UFC-Que Choisir ?

Par ailleurs, le Secrétaire d'Etat à la consommation, Luc Chatel, semble vouloir agir sur le fond avec diverses mesures dont la plus efficace pour le client serait d'interdire aux e-commerçants de débiter les comptes bancaires de leurs clients avant l'expédition. Je vote pour !

 

 

mardi, 25 novembre 2008

Et vous, que ferez-vous à Noël ?

790289489.jpgEntendu, vu et lu dans les médias les témoignages de clients de la CAMIF Particulier se retrouvant lésés suite à la mise en liquidation de l’entreprise. Des témoignages de personnes ayant commandé auprès de cette entreprise ayant une forte notoriété et une image sérieuse (pignon sur rue dirait un client lambda) et qui en toute confiance ont réglé à la commande qui un aspirateur, qui une cuisine…
Le 27 octobre 2008, ces clients apprennent la liquidation de l'entreprise, et réalisent rapidement qu’ils ne recevront pas leur commande, que leur argent est perdu. Mobilisation sur internet des clients victimes (ils seraient 20 000…), mobilisation de l’UFC-Que choisir ? , attitude embarrassée de la FEVAD qui en cette période de fin d’année cruciale pour le business en ligne renvoie sur la DGCCRF, intervention volontariste de l'Etat….
Le proverbe est bien connu : quand le vin est tiré, il faut le boire. Il y a tout à craindre pour ces 20 000 clients qu’ils aient à passer en perte de leur budget personnel les euros avancés.

Quel sera l’impact de ce drame économique pour la filière vente en ligne française en cette fin d’année ? Difficile à dire, si ce n’est que ces 20 000 clients sont DURABLEMENT perdus pour le e-commerce.

Et vous, que ferez-vous pour Noël, Click ou mortar ?

vendredi, 21 novembre 2008

L'étude 2007 sur les 50 premiers outsourceurs français

236184017.jpgJe vous recommande la lecture de Relation Client Magazine de novembre. Ce magazine professionnel, dédié aux Centres d'Appels et à la relation client à distance, présente son étude annuelle 2007 sur les 50 premiers outsourceurs français.


Les grandes lignes de l'Etude 2007 :

> Les 50 premiers outsourceurs représentent 35 000 emplois en France (pour un secteur d’activité de la relation client de 250 000 emplois selon l’AFRC)

> Un secteur dont la croissance annuelle du CA reste à 2 chiffres depuis plusieurs années malgré une forte pression sur les tarifs des donneurs d’ordre (+13% en 2007, +15% en 2006)

> Cette croissance est adossée à une croissance du CA en off-shore (17.5% de l’activité totale en 2007 vs 12.5% en 2006). Cette montée en puissance de l’off-shore permet de répondre aux exigences tarifaires des donneurs d’ordre tout en assurant la pérennité et le développement du business des outsourcers, donc le maintien voire le développement de l’emploi en France dans cette filière.

> Le téléphone, entrant ou sortant, reste toujours le cœur-business de l’activité, même si la gestion des emails présente une croissance galopante (+26% d’emails entrants et +35% d’emails sortants vs 2006).

Un secteur en attente de reconnaissance de ses engagements sociaux :
Toutefois, pour obtenir une vision 360° de la vie du secteur, je vous recommande toujours dans ce même numéro de relation Client Magazine deux autres lectures abordant l’aspect social du secteur.

Tout d’abord, la courte interview de Thierry Chamouton, Président de l'ALRS (Association pour la promotion et le développement du label de responsabilité sociale) et Directeur des relations clients de Canal+. Par leur récente entrée au Comité de labellisation (Comité en charge de l’attribution du Label de Responsabilité Sociale), les donneurs d’ordre s’engagent à se comporter de façon économiquement, socialement et citoyennement responsable auprès de l’outsourceur à qui ils ont confié leur prestation.

Et pour faire bonne mesure, ne manquez pas l’interview de Maxime Didier, Président de b2s, 4éme outsourceur français qui appelle de ses vœux à un meilleur « partage de l’utilité sociétale de notre métier ».

Rendez-vous fin 2009 pour la prochaine édition de l'Etude avec, en ce qui me concerne, deux questions au tournant :
> connaître l’évolution de ce secteur (quel sera l’impact de la crise économique en cours ?)
> et valider l’application sociale effective des différents acteurs (donneurs d’ordre, outsourceurs).

Pour accéder au site de Relation Client Magazine

mardi, 18 novembre 2008

"Mes clients réclament, je suis heureux ; ils se taisent, je m'inquiète ! "

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INES, un acteur majeur sur le marché des logiciels CRM en mode SaaS (Software as a Service), a sollicité notre avis d'expert sur le thème du traitement des réclamations clients pour sa newsletter du mois de novembre.
Pour Marion Dolisy, Responsable Communication INES, il ne s'agissait pas d'appuyer notre réflexion sur leur solution outil de gestion des réclamations (que nous ne connaissons d'ailleurs pas), pas plus que de se positionner en béta testeurs. Mais bien de proposer aux clients et lecteurs du blog d'INES, une vision opérationnelle fondée sur nos expériences et notre connaissance du métier :

"Quand mes clients réclament, je suis heureux, quand ils se taisent, je m'inquiète ! "
Par Antonia Savey et Michel Valero, MVConseil

Cultiver l'écoute et le traitement des réclamations doit être le 1er réflexe de toute entreprise orientée Client. Preuve que l'entreprise a compris que le manque de lisibilité de l'insatisfaction de ses clients à l'égard de ses produits et services est un signal majeur à prendre en compte pour préserver la pérennité de son activité.

Mais qu'entend-t-on par réclamations clients?
Une réclamation client est l'expression ou la manifestation d'une insatisfaction, d'un mécontentement, d'une déception qu'un client attribue à une entreprise et dont il demande le traitement et la non-récidive. Chaque réclamation est un pépin pouvant se transformer en pépite si elle trouve réponse.(source : AMARC)
Ajoutons à cette définition que 20 années dédiées à la satisfaction et à la fidélisation des clients nous confortent dans cette certitude et ce crédo: chaque réclamation est une faveur accordée par son client à l'entreprise pour s'améliorer. .../...

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