mardi, 18 novembre 2008

"Mes clients réclament, je suis heureux ; ils se taisent, je m'inquiète ! "

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INES, un acteur majeur sur le marché des logiciels CRM en mode SaaS (Software as a Service), a sollicité notre avis d'expert sur le thème du traitement des réclamations clients pour sa newsletter du mois de novembre.
Pour Marion Dolisy, Responsable Communication INES, il ne s'agissait pas d'appuyer notre réflexion sur leur solution outil de gestion des réclamations (que nous ne connaissons d'ailleurs pas), pas plus que de se positionner en béta testeurs. Mais bien de proposer aux clients et lecteurs du blog d'INES, une vision opérationnelle fondée sur nos expériences et notre connaissance du métier :

"Quand mes clients réclament, je suis heureux, quand ils se taisent, je m'inquiète ! "
Par Antonia Savey et Michel Valero, MVConseil

Cultiver l'écoute et le traitement des réclamations doit être le 1er réflexe de toute entreprise orientée Client. Preuve que l'entreprise a compris que le manque de lisibilité de l'insatisfaction de ses clients à l'égard de ses produits et services est un signal majeur à prendre en compte pour préserver la pérennité de son activité.

Mais qu'entend-t-on par réclamations clients?
Une réclamation client est l'expression ou la manifestation d'une insatisfaction, d'un mécontentement, d'une déception qu'un client attribue à une entreprise et dont il demande le traitement et la non-récidive. Chaque réclamation est un pépin pouvant se transformer en pépite si elle trouve réponse.(source : AMARC)
Ajoutons à cette définition que 20 années dédiées à la satisfaction et à la fidélisation des clients nous confortent dans cette certitude et ce crédo: chaque réclamation est une faveur accordée par son client à l'entreprise pour s'améliorer. .../...

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