lundi, 01 décembre 2008

Votre Centre d’appels sera-t-il hors la loi le 1er janvier 2009 ?

952582153.jpgAdoptée le 3 janvier 2008, la LME (Loi de modernisation de l’économie) dite plus communément Loi Chatel* entrait en vigueur le 1er juin de la même année. Elle comprend plusieurs volets et notamment celui qui nous intéresse aujourd’hui : le principe d’un numéro d’appel non surtaxé pour les appels téléphoniques de consommateurs "en vue d'obtenir la bonne exécution d'un contrat conclu avec un professionnel ou le traitement d'une réclamation".
C’est à elle que les consommateurs qui contactent les hotlines de fournisseurs d’accès internet doivent la disparition des numéros surtaxés mi 2008.
A compter du 1er janvier 2009, cette loi est applicable à tout professionnel (commerçant ou prestataire de services) mettant à disposition un numéro de téléphone destiné à recueillir des réclamations de la part des consommateurs.

Quelles conséquences pour les entreprises et leurs clients ?
Les entreprises utilisatrices d’un numéro surtaxé pour gérer leur relation client doivent abandonner les revenus de reversements qu’offrait ce principe de numérotation. Aiguillonnées par le législateur, elles sont notamment amenées à s’interroger sur les sujets suivants :
*Quelle évolution pour leur politique de relation client : ont-elles à se lancer dans une politique de relation client multicanale, à rééquilibrer les divers canaux déjà existants…,
*Quelles solutions à coût raisonnable et optimisé pour traiter leur relation client : y-a-t-il lieu d'arbitrer différemment entre les options d’internalisation ou d’externalisation déjà retenues (externalisation classique, appel à des solutions de home-shoring, ou de off-shoring),
*Quelles décisions opérationnelles pour prendre en compte et traiter plus rapidement les réclamations en temps réel : quel impact sur l’évolution des process, le développement des compétences métier et relationnelle de leurs chargés de clientèle...

Les entreprises ayant su apporter les bonnes réponses à ces sujets seront celles qui feront des contraintes de cette loi un tremplin vers plus de satisfaction et de fidélisation de leurs clients.

264832066.2.jpgLes clients seront eux les 1ers bénéficiaires de l’application de cette loi. Au moins d’un point de vue financier. Le risque encouru est de voir certaines entreprises arbitrer à court terme pour le moindre coût et de devoir subir une dégradation de la qualité des services consommés.

Nous sommes à J-31 du 1er janvier. Les entreprises seront-elles prêtes ou se trouveront-elles hors la loi ?

Dans les vapeurs champagnisées** de ce prochain début d’année, je resterai l’œil ouvert et perçant…

* du nom du Secrétaire d'Etat à la Consommation, Luc Chatel
** Sachez consommer avec modération !

jeudi, 27 novembre 2008

Et vous, que ferez-vous à Noël ? (suite)

Aurai-je été particulièrement pessimiste ? mais il semble que la mobilisation paie, au moins partiellement.

Aux dernières nouvelles, des solutions auraient été trouvées pour certains clients lésés lors de la liquidation de CAMIF Particulier :

- 3 000 à 5 000 petits colis entreposés à la CAMIF auraient été expédiés finalement aux clients,
- les clients ayant été encaissés après le 23 octobre, date de la cessation de paiement , devraient être remboursés,
- la FEVAD assurerait la gestion des produits retournés.

Tous les détails sur UFC-Que Choisir ?

Par ailleurs, le Secrétaire d'Etat à la consommation, Luc Chatel, semble vouloir agir sur le fond avec diverses mesures dont la plus efficace pour le client serait d'interdire aux e-commerçants de débiter les comptes bancaires de leurs clients avant l'expédition. Je vote pour !

 

 

mardi, 25 novembre 2008

Et vous, que ferez-vous à Noël ?

790289489.jpgEntendu, vu et lu dans les médias les témoignages de clients de la CAMIF Particulier se retrouvant lésés suite à la mise en liquidation de l’entreprise. Des témoignages de personnes ayant commandé auprès de cette entreprise ayant une forte notoriété et une image sérieuse (pignon sur rue dirait un client lambda) et qui en toute confiance ont réglé à la commande qui un aspirateur, qui une cuisine…
Le 27 octobre 2008, ces clients apprennent la liquidation de l'entreprise, et réalisent rapidement qu’ils ne recevront pas leur commande, que leur argent est perdu. Mobilisation sur internet des clients victimes (ils seraient 20 000…), mobilisation de l’UFC-Que choisir ? , attitude embarrassée de la FEVAD qui en cette période de fin d’année cruciale pour le business en ligne renvoie sur la DGCCRF, intervention volontariste de l'Etat….
Le proverbe est bien connu : quand le vin est tiré, il faut le boire. Il y a tout à craindre pour ces 20 000 clients qu’ils aient à passer en perte de leur budget personnel les euros avancés.

Quel sera l’impact de ce drame économique pour la filière vente en ligne française en cette fin d’année ? Difficile à dire, si ce n’est que ces 20 000 clients sont DURABLEMENT perdus pour le e-commerce.

Et vous, que ferez-vous pour Noël, Click ou mortar ?

vendredi, 21 novembre 2008

L'étude 2007 sur les 50 premiers outsourceurs français

236184017.jpgJe vous recommande la lecture de Relation Client Magazine de novembre. Ce magazine professionnel, dédié aux Centres d'Appels et à la relation client à distance, présente son étude annuelle 2007 sur les 50 premiers outsourceurs français.


Les grandes lignes de l'Etude 2007 :

> Les 50 premiers outsourceurs représentent 35 000 emplois en France (pour un secteur d’activité de la relation client de 250 000 emplois selon l’AFRC)

> Un secteur dont la croissance annuelle du CA reste à 2 chiffres depuis plusieurs années malgré une forte pression sur les tarifs des donneurs d’ordre (+13% en 2007, +15% en 2006)

> Cette croissance est adossée à une croissance du CA en off-shore (17.5% de l’activité totale en 2007 vs 12.5% en 2006). Cette montée en puissance de l’off-shore permet de répondre aux exigences tarifaires des donneurs d’ordre tout en assurant la pérennité et le développement du business des outsourcers, donc le maintien voire le développement de l’emploi en France dans cette filière.

> Le téléphone, entrant ou sortant, reste toujours le cœur-business de l’activité, même si la gestion des emails présente une croissance galopante (+26% d’emails entrants et +35% d’emails sortants vs 2006).

Un secteur en attente de reconnaissance de ses engagements sociaux :
Toutefois, pour obtenir une vision 360° de la vie du secteur, je vous recommande toujours dans ce même numéro de relation Client Magazine deux autres lectures abordant l’aspect social du secteur.

Tout d’abord, la courte interview de Thierry Chamouton, Président de l'ALRS (Association pour la promotion et le développement du label de responsabilité sociale) et Directeur des relations clients de Canal+. Par leur récente entrée au Comité de labellisation (Comité en charge de l’attribution du Label de Responsabilité Sociale), les donneurs d’ordre s’engagent à se comporter de façon économiquement, socialement et citoyennement responsable auprès de l’outsourceur à qui ils ont confié leur prestation.

Et pour faire bonne mesure, ne manquez pas l’interview de Maxime Didier, Président de b2s, 4éme outsourceur français qui appelle de ses vœux à un meilleur « partage de l’utilité sociétale de notre métier ».

Rendez-vous fin 2009 pour la prochaine édition de l'Etude avec, en ce qui me concerne, deux questions au tournant :
> connaître l’évolution de ce secteur (quel sera l’impact de la crise économique en cours ?)
> et valider l’application sociale effective des différents acteurs (donneurs d’ordre, outsourceurs).

Pour accéder au site de Relation Client Magazine

lundi, 13 octobre 2008

10 ans et les Palmes

1011408841.jpgCe 30 septembre, L'AFRC (Association Française de la Relation Client) fêtait ses 10 ans.
L'occasion de récompenser les meilleurs acteurs du secteur avec la remise des premières Palmes d’Or de la Relation Client.

Ont été récompensés devant plus de 400 personnes, dont j'avais le plaisir d'être :

Palme de la Meilleure Relation Client : Groupe Crédit du Nord
Palme du Meilleur Directeur Relation Client : France Telecom Orange
Palme de la Meilleure Innovation Technologique : CAMIF Particuliers
Palme de la Meilleure Stratégie Relation Client PME : Eodom
Palme de la Meilleure Entreprise Citoyenne : GDF Suez
Prix Spécial du Jury : Telecom Italia

Mon coup de coeur personnel va au Prix Spécial du Jury attribué à Telecom Italia qui a su faire passer la qualité de service de la blonde Alice du "détestable" à la meilleure qualité de service du secteur FAI. Un retour de l'enfer à surveiller de près suite au rachat par Free.