vendredi, 11 juin 2010

La Résil' Facile de Dartybox ou comment faire céder un client aux chants des sirènes.

 

Le soin que prennent les marques à traiter les prospects infiniment mieux que leurs clients déjà acquis, et pas encore perdus, constitue toujours à mes yeux une source inépuisable d'hébétude.

Ainsi, prenons le dernier billet paru sur Dartybox News -portail communautaire bénévole mais toutefois accessible depuis le site officiel sous le nom de Forum Indépendant- et intitulé "Pack Emménagement". Billet aux allures de communiqué où l'on découvre les différentes facilités qui seront accordées au chaland cédant aux sirènes de la concurrence et qui sera bien avisé de quitter son FAI actuel pour rejoindre les rangs des abonnés Dartybox. L'un des avantages se nomme Résil' Facile, oxymoron par excellence, aussi antinomique que la réalité virtuelle augmentée, consistant concrètement en la rédaction et l'envoi avec accusé de réception de votre demande de résiliation à votre fournisseur actuel par le vil séducteur. Autrement dit un non sens en soi. Encore dit autrement un appat-attrape-client couillon, qui ne leurre personne.

lettre-résiliation.gifEt pourtant, pas si couillon que ça : au hasard de mes divagations sur le web, j'ai découvert les sites ResiliationFacile.com ouCommentresilier.fr qui moyennant une poignée d'euros (une de plus !) vous servent sur une plateau tout le process de résiliation formulaire compris de rupture avec la Marque, tous secteurs confondus. Et étendent leur prestation jusqu'à l'envoi en recommandé à votre place au fournisseur d'origine. Un bon pas vers l'accompagnement la sortie quand même ! entends-je rétorquer dans le fond de la salle. Oui, mais sans aucune garantie de résultat sur l'efficacité de la démarche, tel que le précisent les conditions générales du site.

Le parcours dans le gymkhana ne fait que débuter. Certes, l'on va vous simplifier la vie à l'extrême pour vous inciter à quitter le concurrent. Mais a-t'on déjà vu de mémoire d'abonné à un quelconque opérateur, mobile fixe télé ou internet, une procédure de résiliation facilitée pour le client, le transfuge en fuite ? J'en parle d'autant plus à l'aise qu'aujourd'hui l'un de mes opérateurs est Dartybox, que je me félicite tous les jours de la fiabilité de fourniture du service et de la qualité des équipes SAV au téléphone lorsqu'il s'agit de m'aider à réparer les connexions polluées de mes ados geekettes :-) et que je n'ai nullement l'intention de vérifier de sitôt les conditions dans lesquelles le Service Résil'Facil s'appliquerait à un client âgé de plus 3 ans... Mais si d'aventure la tentation me prenait, qu'en serait il ?...

Qu'il s'agisse de Free, SFR Particuliers comme Entreprises, France Telecom, Virgin Mobile, Numericable, Orange,... Bref, toutes marques auxquelles il m'est arrivé d'accorder par nécessité mes coordonnées bancaires à défaut de ma confiance, pas une ne m'a jamais déroulé sa panoplie de Casanova pour me permettre de la quitter en me facilitant les démarches, en m'évitant de multiples et frustrants appels, en m'économisant salive énergie photocopies timbres et enveloppes, en se montrant reconnaissante de lui avoir un jour (un an, ad minima conditions contractuelles obligent !) donner l'occasion de satisfaire mes besoins moyennant mon argent.

Rares ont été celles qui ont pris la peine de se fendre d'un appel sortant par une équipe de rétention/fidélisation ou d'un simple email moins onéreux pour s'enquérir des raisons de mon départ. Toutes ont mis un temps infini à rembourser caution de terminal ou mois facturé d'avance. Aucune n'a raccroché les wagons dans l'espoir -pas si vain- qu'un jour prochain, je sois disposée à lui pardonner ses écarts de conduitesatisfaction, lui revienne conciliante et magnanime -parce qu'on ne sait jamais finalement- des fois que ma mémoire erase ses multiples et répétés coups de canif dans notre contrat matrimonial.

Quand on sait qu'à tout instant du parcours client, à chaque moment clé de sa relation avec la Marque, il est définitivement moins coûteux de satisfaire, fidéliser, montrer sa reconnaissance, s'excuser, retenir, take care and deliver happiness (1) à un client qui ne demande pas mieux que d'être choyé... au lieu de douloureusement résilier.

Je continue à espérer et militer, candide et idéaliste que je suis, pour l'égalité de traitement entre prospect et client. Et à l'instar de Pascal avec son #blackmonday de l'expérience client sur Twitter et pour qu'il se sente moins seul, j'instaure à mon tour mon #Churny Friday !

(1) Le livre Delivering Happiness de Tony Hsieh CEO de Zappos, vient de sortir ce 6 juin. Faites vous livrer du bonheur !

Le soin que prennent les marques à traiter les prospects infiniment mieux que leurs clients déjà acquis, et pas encore perdus, constitue toujours à mes yeux une source inépuisable d'hébétude.

 

jeudi, 22 avril 2010

FullSIX étudie Facebook à la loupe

 

C'est une véritable mine d'informations que cette étude "Face to Facebook" réalisée pour FullSIX par OTO Research, institut d'études appartenant au réseau FullSIX et relayée par Emmanuel, hier via... Facebook !

Capture d’écran 2010-04-22 à 08.03.31.pngFocus très intéressé pour ma part sur la partie "Fidélisation Digitale" :

Les fan pages permettent l'identification, le renforcement et l'activation du réseau de marque et impactent significativement tous les niveaux du tunnel d'engagement :

- Le fait d'être fan d'une marque sur Facebook a un impact favorable sur la fidélité et la perception de la marque.

- Etre fan conforte le fait d'être client de la marque dans 61% des cas.

- Dans 99% des cas, l'opinion ne se détériore pas et 36% des fans ont changés favorablement leur opinion sur la marque depuis qu'ils sont fans.

- 64% des fans sont prêts à encourager leurs amis à devenir clients de ces marques.

 

A ne pas manquer de lire et de faire suivre de plan d'actions pour les marques non encore représentées :

Quand on apprend que quasiment 1 million de nouveaux membres rejoint Facebook chaque mois en France, soit un vivier croissant de personnes se disant prêtes à devenir ambassadeurs de marques auprès de leurs amis, Fullsix conclut que les marques ont tout intérêt à développer une Fan Page sur Facebook dans une logique de développement de leur relation client et surtout de construction de leur réseau d'influence de marque.

Dont acte !

 

FullSIX : spécialiste dans la veille d'opinion et les comportements consommateurs notamment sur les nouveaux médias http://fullsix.com
L'étude "Face to Facebook" by FullSIX Group : http://facetofacebook.fullsix.com/data/facetofacebook.pdf

 

 

mardi, 10 mars 2009

Je suis solvable donc je suis considérée (épisode 2)

SFR décroche ma Palme du Client Jetable.

Le pacte SFR.... Un an, un bonus. Deux ans, deux bonus.
Ca, c'est la pub de leur nouveau positionnement relationnel sur lequel je tombe tous les soirs en fin de programme télé.
Le pacte délétère oui ! 1 an, une emmerde... 13 ans, une benne d'emmerdes !
Ca c'est ma life réalité de la semaine. Et quand je dis la semaine, j'euphémise (oui je barbarisme, et j'adore ça !)
Je suis vénère grave après SFR. Tenté de me garder en otage. Me tient par les NTIC, saleté de dealer ! Au bout d'une semaine mon BB (BlackBerry para los aficionados) est toujours out of order côté mailbox et surtout out of BB Messenger, le tchat instantané et free accessible à tous les détenteurs de BB.
M'ont bouzillé ma relation épistolaire dense et continue avec l'Ours Blanc. Et moi quand on me prive de la dope qui me lie à l'homme de ma vie et réduit 600 bornes à l'instantanéité (mieux que la téléportation du Cap'tain Curk) je déraisonne, je sors les crocs, j'aboie, je me ronge les ongles et je mords tout ce qui passe à portée de babines. Chienne hagarde, bave fumante. Les conseillers clientèle surtout, je voudrais gniaquer. Tous ceux (ou presque) qui n'ont eu de cesse de me balader par leur incompétence et leur méconnaissance conjuguées dans un grandiose dialogue de sourds. Et le dieu des CallCenters m'est témoin que je suis ô combien conciliante et empathique envers les représentant(e)s de ce difficile métier que j'ai pratiqué et longtemps "supporté" (entendez que j'ai assuré les fonctions de support). Une semaine d'éreintant gymkana, d'épreuves kolantesques qui me laisse sans ongle intact, sans voix et sans la moindre once d'indulgence au cumul des conversations téléphoniques, incohérentes, répétitives, contradictoires et surtout non constructives.

Et je serai grand seigneur (ce dont je n'ai guère les moyens en cette période indemnisée par pôle emploi) en ne calculant pas le coût cumulé de tous mes appels (passés depuis une ligne fixe et facturés au coût d'un appel local...blablabla...) Tout ça pour conserver mon BlackBerry envers et contre tous. ROI* catastrophique !

J'ai la haine après le Service Client, la rage après le Service Technique, la mort après le Service Contentieux. SFR beuuuuuurk !

Tout a démarré par une histoire de fidélité acharnée et imbécile à la Marque :

- 1996 : abonnée de la première heure à Hutchinson qui est bientôt racheté par SFR,
- 2005 : à la création de mon entreprise, je transforme mon contrat particulier en contrat professionnel,
- entre 2005 et 2008, je m'en colle pour plus de 300 €TTC par mois (2 mobiles renouvelés chaque année, 2 forfaits voix, data, wifi, internet, businessmails, clé internet 3G, ...toutes options : la TOTALE !)
- 2008 : avant la liquidation de l'entreprise, je reprends la propriété de ma ligne par cession de l'entreprise à... moi-même.

Déteminée (optue) à conserver mon numéro inchangé depuis 13 ans, mon opérateur et tous mes privilèges chèrement acquis, j'obtiens satisfaction (terme qui sera peu utilisé dans cette récrimination, doit pas faire partie dudit pacte) après d'interminables allers retours de paperasse que j'ai la délicatesse de vous épargner !

S'enchaînent les difficultés financières pro et perso, toutes deux bien emberlificotées : au 1er rejet de prélèvement, le contrat particulier rebascule sur le contrat entreprise (un bug mystérieux parait il qui me liera à l'opérateur jusqu'en 2017). L'entreprise étant déjà en liquidation judiciaire, le prélèvement se voit également rejeté. Au bout de 2 incidents de paiement, le mobile est limité aux appels, mails, sms et tchat entrants. Encore 3 jours et la ligne est totalement suspendue.

Dans l'intervalle : zéro sms ou courriel ou appel du silencieux Service Client pour m'informer de l'imminente suspension de la ligne (forcément, vous me direz, je reçois plus rien ! Bin tiens donc !)

Huit. En 2 jours. Et plus de 5h de communication cumulées. J'en ai eu huit des conseillères et conseillers différents. Chacun se distinguant par sa diversité ethnique, la couleur de son accent, le soleil dans sa voix, sa courtoisie naturelle, sa confiance d'emblée dans le client, son layus sur-qualité bien appris bien déballé bien enregistré, son niveau de formation au raz des paquerettes, sa gestion des conflits arbitraires, son discours client cromagnonesque... 2 sur huit seulement ont su m'écouter, comprendre, reformuler, m'aider, s'excuser, m'accompagner dans les solutions et vers la sortie aussi sans chercher à m'enfermer dans une relation détériorée dont je ne voulais plus.

25% ! Vraiment trop faible le ratio pour que je passe encore une fois l'éponge et le coup d'ardoise magique. Seuil d'intolérance atteint ! Confiance plus réparable. Maintenant je suis mûre pour écouter les sirènes des concurrents.

Et me voila, grosse jeanne comme devant avec mon BB inutilisable dans ses fonctions hautement technologiques (vous serez heureux d'apprendre, j'en suis sure que la fonction alarme réveil à 6h45 fonctionne encore très bien, elle !).

Concluez Maître, concluez !
Ainsi, Madame la Présidente**, Mesdames Messieurs les Jurés, après 13 ans de bons et loyaux prélèvements (156 pour être exacte), en particulier puis en entreprise, et un malheureux, un seul malheureux trimestre d'incidents de paiement, il faut se rendre à l'évidence : c'est bien dans les difficultés qu'on éprouve la fidélité de ses ... opérateurs. Aussi, je me vois contrainte de vous demander pour ma cliente, ici traitée comme un contrat jetable, un divorce pour faute et trahison lourde aux entiers torts de l'accusé.

Aisni divorcè-je de mon opérateur historique pour me retrouver, par un samedi après midi ensoleillé dans le galerie marchande de mon centre commercial habituelement bondé : boutique de téléphonie mobile muti opérateurs.

On sait ce qu'on quitte...



* ROI: Retour sur investissement in french
** Le Juge ici est une femme, parce que un, c'est bon pour la parité et que d'abord, ici c'est moi qui raconte l'histoire, non mais !

dimanche, 08 mars 2009

Je suis solvable donc je suis considérée ! (épisode 1)

J'ai bien réfléchi au sujet et je peux aujourd'hui avec une bonne dose de prise de recul et plus encore de sens de la dérision, vous affirmer que déposer un bilan de société et boire le bouillon financier pro et perso en l'espace de quelques mois, n'a pas que des inconvénients.
Je m'explique.
Compte bancaire dans le rouge carmin et carte bleue rejetée m'ont tout droit conduite (aux pires emmerdes certes mais pas que...) à expérimenter l'une des étapes du classique et fondamental cycle de vie client, l'un des moments de vérité de son parcours : la situation d'impayé.
Du pur marketing expérientiel me suis je dit, j'adore payer de ma personne pour pratiquer mon métier ! Une excellente et inattendue méthode pour benchmarker sur les différentes façons de communiquer en situation d'impayés du client (moi, en l'occurence) des principaux organismes fournisseurs de prestations domestiques et intangibles (ou presque). L'eau, l'électricité, le téléphone mobile, l'internet, l'assurance, le trésor public... autant de prestataires qui ne permettent pas de remplir son frigo mais n'en sèment pas moins notre quotidien d'embûches si l'on vient à faillir (entendez : si vous n'honorez pas vos prélèvements.)

En ces temps de vacuité professionnelle et histoire de garder mes neurones en alerte, je me suis amusée à décortiquer et comparer les process de traitement de la réclamation des quelques grandes enseignes, EDF, SDEI, SFR, Free, Bouygues Tél, Groupama, Toyota, BNP, ... à qui, en cliente captive, je reverse mensuellement quelques poignées d'euros.

Et devinez qui en ce moment, à mes yeux, détient la palme de l'incompétence et du client jetable ? SFR ! Et qui me fait me sentir Client Durable : Groupama. Et j'ajouterai une mention spéciale du jury pour le hors tout concours Toyota.

Pourquoi ? Rendez-vous au prochain épisode !


Nota Bene : merci à Thierry Spencer, son parrain virtuel pour ses encouragements touchants à faire renaître de ses cendres le blog du Client Durable et à Eric Munz , PDG de KDP Groupe, qui ne savait pas ce q'uil faisait en me disant un vendredi 13 un truc du genre : "Laissez vous aller, faites vous plaisir, écrivez !"

lundi, 29 décembre 2008

Une société de services informatiques relocalise son Centre d'appels

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L'information a fait quelques bruits dans le secteur de la relation client mais rapidement assourdis par les préparations des reveillons de fin d'année : mi décembre Risc Group, numéro un européen des services informatiques externalisés, a relocalisé ses Centres de Contacts européens en France.

Mécontent de la qualité du service fournie à ses 35000 PME et professions libérales clientes - les enquêtes Qualité affichaient jusqu'à 20% de clients mécontents - Risc Group a décidé de se séparer de ses prestataires externes situés en Roumanie, Ukraine et Maroc. 110 emplois seront ainsi créés en France , à profil technique et commercial.
Pour Risc Group le surcoût estimé est de +35% mais les gains en qualité devraient durablement attacher les clients au service rendu.
Il s'agit donc d'une bonne nouvelle qui montre une fois de plus que la filière Relation Client peut être créatrice d'emplois en France .
Toutefois la lecture du Communiqué de Presse m'a laissé quelque peu perplexe.
Je vous laisse juge : La plupart des centres d’appels externalisés et sous-traités souffrent d’un turnover élevé dû à des salaires minimum, des conditions de travail difficiles et l’absence de perspective de développement personnel...A l’inverse, la politique RH de RISC Group repose sur des salaires attractifs, des plans de formations et de perspectives de carrière au sein du groupe. « Ces trois piliers fondamentaux garantissent un faible turnover et la disponibilité d’équipes compétentes et motivées..."
Voilà donc un spécialiste de l'externalisation de services qui tire à boulets rouges sur d'autres spécialistes de la prestation de services, dénigrant leur capacité à rémunérer justement leurs salariés, à leur offrir des conditions de travail stimulantes et des perspectives professionnelles attrayantes. Un discours très mode, et qui occulte le travail de fond accompli depuis 10 ans par les prestataires intervenant sur ce secteur.
Moi, une information m'aurait intéressé : connaître à quel prix Risc Group avait attribué son marché à ses différents prestataires, voir si le coût à l'appel convenu ou le forfait mis en place permettaient d'assurer un service de qualité qui soit source de satisfaction pour les clients finaux.
Pas vous ?