mardi, 18 novembre 2008
"Mes clients réclament, je suis heureux ; ils se taisent, je m'inquiète ! "
INES, un acteur majeur sur le marché des logiciels CRM en mode SaaS (Software as a Service), a sollicité notre avis d'expert sur le thème du traitement des réclamations clients pour sa newsletter du mois de novembre.
Pour Marion Dolisy, Responsable Communication INES, il ne s'agissait pas d'appuyer notre réflexion sur leur solution outil de gestion des réclamations (que nous ne connaissons d'ailleurs pas), pas plus que de se positionner en béta testeurs. Mais bien de proposer aux clients et lecteurs du blog d'INES, une vision opérationnelle fondée sur nos expériences et notre connaissance du métier :
"Quand mes clients réclament, je suis heureux, quand ils se taisent, je m'inquiète ! "
Par Antonia Savey et Michel Valero, MVConseil
Cultiver l'écoute et le traitement des réclamations doit être le 1er réflexe de toute entreprise orientée Client. Preuve que l'entreprise a compris que le manque de lisibilité de l'insatisfaction de ses clients à l'égard de ses produits et services est un signal majeur à prendre en compte pour préserver la pérennité de son activité.
Mais qu'entend-t-on par réclamations clients?
Une réclamation client est l'expression ou la manifestation d'une insatisfaction, d'un mécontentement, d'une déception qu'un client attribue à une entreprise et dont il demande le traitement et la non-récidive. Chaque réclamation est un pépin pouvant se transformer en pépite si elle trouve réponse.(source : AMARC)
Ajoutons à cette définition que 20 années dédiées à la satisfaction et à la fidélisation des clients nous confortent dans cette certitude et ce crédo: chaque réclamation est une faveur accordée par son client à l'entreprise pour s'améliorer. .../...
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18:59 | Lien permanent | Commentaires (6) | Tags : crm, réclamation, satisfaction
Commentaires
What a great post! Your article is very nice! It is my pleasure to read your article! I knew little in this part before, Thank you for sharing!
Écrit par : pandora bracelets | mardi, 14 septembre 2010
But how many of us really take notice of these cries for saving. Many of us try to save money from our salaries, but with the low interest rates, how helpful is this?
Écrit par : Dimagrire Velocemente | mercredi, 16 février 2011
Very interesting, many thanks!
Écrit par : modern canvas prints | vendredi, 24 juin 2011
Enfin! J'ai été la recherche de quelque chose comme cela.
Écrit par : Organic Lotions | samedi, 20 août 2011
En effet, écouter les réclamations des clients est une très bonne solution pour augmenter son chiffre d'affaire. Il ne faut pas l'oublier.
Écrit par : seche serviette soufflant | jeudi, 26 janvier 2012
J'aime bien votre blogue, on vous laisse cette remarque pour vous encourager à le prendre soin de à jour.
Écrit par : pronostics france honduras coupe du monde | dimanche, 15 juin 2014
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