lundi, 01 décembre 2008
Votre Centre d’appels sera-t-il hors la loi le 1er janvier 2009 ?
Adoptée le 3 janvier 2008, la LME (Loi de modernisation de l’économie) dite plus communément Loi Chatel* entrait en vigueur le 1er juin de la même année. Elle comprend plusieurs volets et notamment celui qui nous intéresse aujourd’hui : le principe d’un numéro d’appel non surtaxé pour les appels téléphoniques de consommateurs "en vue d'obtenir la bonne exécution d'un contrat conclu avec un professionnel ou le traitement d'une réclamation".
C’est à elle que les consommateurs qui contactent les hotlines de fournisseurs d’accès internet doivent la disparition des numéros surtaxés mi 2008.
A compter du 1er janvier 2009, cette loi est applicable à tout professionnel (commerçant ou prestataire de services) mettant à disposition un numéro de téléphone destiné à recueillir des réclamations de la part des consommateurs.
Quelles conséquences pour les entreprises et leurs clients ?
Les entreprises utilisatrices d’un numéro surtaxé pour gérer leur relation client doivent abandonner les revenus de reversements qu’offrait ce principe de numérotation. Aiguillonnées par le législateur, elles sont notamment amenées à s’interroger sur les sujets suivants :
*Quelle évolution pour leur politique de relation client : ont-elles à se lancer dans une politique de relation client multicanale, à rééquilibrer les divers canaux déjà existants…,
*Quelles solutions à coût raisonnable et optimisé pour traiter leur relation client : y-a-t-il lieu d'arbitrer différemment entre les options d’internalisation ou d’externalisation déjà retenues (externalisation classique, appel à des solutions de home-shoring, ou de off-shoring),
*Quelles décisions opérationnelles pour prendre en compte et traiter plus rapidement les réclamations en temps réel : quel impact sur l’évolution des process, le développement des compétences métier et relationnelle de leurs chargés de clientèle...
Les entreprises ayant su apporter les bonnes réponses à ces sujets seront celles qui feront des contraintes de cette loi un tremplin vers plus de satisfaction et de fidélisation de leurs clients.
Les clients seront eux les 1ers bénéficiaires de l’application de cette loi. Au moins d’un point de vue financier. Le risque encouru est de voir certaines entreprises arbitrer à court terme pour le moindre coût et de devoir subir une dégradation de la qualité des services consommés.
Nous sommes à J-31 du 1er janvier. Les entreprises seront-elles prêtes ou se trouveront-elles hors la loi ?
Dans les vapeurs champagnisées** de ce prochain début d’année, je resterai l’œil ouvert et perçant…
* du nom du Secrétaire d'Etat à la Consommation, Luc Chatel
** Sachez consommer avec modération !
16:30 Publié dans Centres de Relation Client | Lien permanent | Commentaires (200) | Tags : centre d'appels, relation client, centre relation client, lme
Commentaires
Bonjour, je vous félicite pour cet excellent article.
Imposer une surtaxe d'appels à ses propres clients c'était rebutant
Bonne continuation. Cordialement
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Écrit par : Bwin | vendredi, 17 juin 2011
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Écrit par : ho chi minh hotels | dimanche, 19 juin 2011
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Écrit par : canvas art prints | lundi, 20 juin 2011
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Écrit par : canvas art prints | lundi, 20 juin 2011
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Écrit par : Microsoft Office 2010 | mardi, 21 juin 2011
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Écrit par : SEO | mardi, 21 juin 2011
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Écrit par : Mobile Computing | mardi, 21 juin 2011
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Écrit par : ways to make money | dimanche, 26 juin 2011
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Écrit par : ways to make money | dimanche, 26 juin 2011
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Écrit par : Duct Cleaning | dimanche, 26 juin 2011
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Écrit par : Adult DVDs | lundi, 27 juin 2011
Adoptée le 3 janvier 2008, la LME (Loi de modernisation de l’économie) dite plus communément Loi Chatel* entrait en vigueur le 1er juin de la même année
Écrit par : banksy canvas | mercredi, 29 juin 2011
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Écrit par : handicap bus | jeudi, 30 juin 2011
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Écrit par : handicap bus | jeudi, 30 juin 2011
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Écrit par : デトルシトール | jeudi, 30 juin 2011
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Écrit par : Printing Workflow Software | vendredi, 01 juillet 2011
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Écrit par : kamasutra positions | vendredi, 01 juillet 2011
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Écrit par : real estate dubai | samedi, 02 juillet 2011
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Écrit par : Seo Florida | dimanche, 03 juillet 2011
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Écrit par : Web to Print | lundi, 04 juillet 2011
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Écrit par : Seo Optimization | lundi, 04 juillet 2011
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Écrit par : flowers delivery in germany | mardi, 05 juillet 2011
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Écrit par : jfs | mercredi, 06 juillet 2011
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Écrit par : handicap ramps | vendredi, 08 juillet 2011
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Écrit par : handicap ramps | vendredi, 08 juillet 2011
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Écrit par : handicap ramps | vendredi, 08 juillet 2011
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Écrit par : Leed Certification | dimanche, 10 juillet 2011
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Écrit par : Essay Writing | vendredi, 22 juillet 2011
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Écrit par : milwaukee seo | dimanche, 24 juillet 2011
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Écrit par : free stuff | mardi, 26 juillet 2011
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Écrit par : free stuff | mardi, 26 juillet 2011
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Écrit par : milwaukee bankruptcy attorney | vendredi, 29 juillet 2011
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Écrit par : Kali Michail | mardi, 02 août 2011
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Écrit par : sex stories | mardi, 16 août 2011
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Écrit par : Free Online Dating Site | vendredi, 19 août 2011
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Écrit par : professional indemnity insurance | mardi, 23 août 2011
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Écrit par : tablet android honeycomb terbaik murah | samedi, 17 septembre 2011
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Écrit par : best essay writing services | vendredi, 14 octobre 2011
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Écrit par : Nsmith | mercredi, 28 décembre 2011
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Écrit par : Austin Computer Repair | samedi, 07 janvier 2012
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Écrit par : Business Development Services | lundi, 16 avril 2012
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Écrit par : tearyVeistepe | vendredi, 11 mai 2012
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Écrit par : Saisamitraste | lundi, 28 mai 2012
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Écrit par : Send Gift to karachi | vendredi, 28 septembre 2012
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Écrit par : Nakti | mardi, 09 décembre 2014
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Écrit par : hampton bay ceiling fans | samedi, 28 mars 2015
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