lundi, 01 décembre 2008
Votre Centre d’appels sera-t-il hors la loi le 1er janvier 2009 ?
Adoptée le 3 janvier 2008, la LME (Loi de modernisation de l’économie) dite plus communément Loi Chatel* entrait en vigueur le 1er juin de la même année. Elle comprend plusieurs volets et notamment celui qui nous intéresse aujourd’hui : le principe d’un numéro d’appel non surtaxé pour les appels téléphoniques de consommateurs "en vue d'obtenir la bonne exécution d'un contrat conclu avec un professionnel ou le traitement d'une réclamation".
C’est à elle que les consommateurs qui contactent les hotlines de fournisseurs d’accès internet doivent la disparition des numéros surtaxés mi 2008.
A compter du 1er janvier 2009, cette loi est applicable à tout professionnel (commerçant ou prestataire de services) mettant à disposition un numéro de téléphone destiné à recueillir des réclamations de la part des consommateurs.
Quelles conséquences pour les entreprises et leurs clients ?
Les entreprises utilisatrices d’un numéro surtaxé pour gérer leur relation client doivent abandonner les revenus de reversements qu’offrait ce principe de numérotation. Aiguillonnées par le législateur, elles sont notamment amenées à s’interroger sur les sujets suivants :
*Quelle évolution pour leur politique de relation client : ont-elles à se lancer dans une politique de relation client multicanale, à rééquilibrer les divers canaux déjà existants…,
*Quelles solutions à coût raisonnable et optimisé pour traiter leur relation client : y-a-t-il lieu d'arbitrer différemment entre les options d’internalisation ou d’externalisation déjà retenues (externalisation classique, appel à des solutions de home-shoring, ou de off-shoring),
*Quelles décisions opérationnelles pour prendre en compte et traiter plus rapidement les réclamations en temps réel : quel impact sur l’évolution des process, le développement des compétences métier et relationnelle de leurs chargés de clientèle...
Les entreprises ayant su apporter les bonnes réponses à ces sujets seront celles qui feront des contraintes de cette loi un tremplin vers plus de satisfaction et de fidélisation de leurs clients.
Les clients seront eux les 1ers bénéficiaires de l’application de cette loi. Au moins d’un point de vue financier. Le risque encouru est de voir certaines entreprises arbitrer à court terme pour le moindre coût et de devoir subir une dégradation de la qualité des services consommés.
Nous sommes à J-31 du 1er janvier. Les entreprises seront-elles prêtes ou se trouveront-elles hors la loi ?
Dans les vapeurs champagnisées** de ce prochain début d’année, je resterai l’œil ouvert et perçant…
* du nom du Secrétaire d'Etat à la Consommation, Luc Chatel
** Sachez consommer avec modération !
16:30 Publié dans Centres de Relation Client | Lien permanent | Commentaires (200) | Tags : centre d'appels, relation client, centre relation client, lme
mardi, 14 octobre 2008
Loi LME : Prochaine conférence du Club Adetem à Lyon
Pour cette 5ème rencontre, Alice Blondel et moi-même, passons la main pour la partie animation à nos nouvelles recrues venues se joindre à l'équipe du bureau Rhône Alpes depuis quelques mois maintenant.
Le succès de nos conférences lyonnaises ne se démentant pas au fil des mois :
- Muriel Genin (dirigeante de Foodaly),
- Gwendoline Lefevbre (responsable des Etudes Marketing chez CEGID),
- Vanessa Garroux (responsable marketing chez Stiplastics),
- Audrey Katchanowzki (consultante chez Ernst & Young)
forment à présent l'équipe élargie autour de Michel Piccardi notre fort bien entouré président de club. De nouvelles ressources réseau pour vous proposer des contenus riches et des intervenants de qualité.
Ce jeudi 23 octobre prochain, Audrey et Muriel animeront les débats autour de plusieurs acteurs particulièrement concernés par les effets de l'après loi Galland. Après la loi Châtel, la LME (loi de modernisation de l'économie) vient enterrer la loi Galland :
- Que change la nouvelle règlementation?
- Politique tarifaire : comment gérer la guerre des prix?
- Politique produits/promotion: faut-il aller vers une différenciation par enseigne ?
- Politique de distribution: quel impact sur les autres circuits ?
- MDD : quel positionnement face aux marques fabricants ?
Pour répondre à ces questions, un professionnel du sujet, et des entreprises qui vivent cette nouvelle donne règlementaire au quotidien :
Jean-François COPET, Dirigeant du Cabinet BCMW Conseil
(NDLR : ne pas confondre avec son homonyme politique), accompagne notamment les industriels dans l'élaboration de leurs politiques commerciales et tarifaires, de la structuration des accords à la rédaction des CGV au regard des évolutions des lois. De nombreuses interventions menées sur les enjeux de la LME et sur les réponses à apporter aux attentes des distributeurs.
Raymond GRANDJEAN, Directeur du Controlling Groupe SEB France, a occupé de nombreuses responsabilités opérationnelles et transversales en 29 ans au sein du premier fabricant mondial de petit électroménager. Il coordonne aujourd'hui tous les aspects juridiques et financiers des engagements qui lient les marques TEFAL, CALOR ,ROWENTA, MOULINEX, KRUPS, LAGOSTINA, SEB aux grands groupes de la distribution française.
Christophe BEAUFILS, Directeur Commercial Intersnack France (Vico,Curly), a occupé diverses fonctions marketing et commerciales dans l'univers de la grande consommation et pourra, à travers l'expérience actuelle des négociations, apporter un éclairage sur les demandes des distributeurs et partager les approches de gestion des assortiments, des prix et des promotions pour les marques du groupe dans ce nouveau contexte.
La conférence a lieu Jeudi 23 octobre 2008, de 18h00 à 20h30
Rendez-vous Tour du Crédit Lyonnais - Ernst & Young - 25ème étage
129 rue Servient - 69003 Lyon
INSCRIVEZ-VOUS VITE !
Les interventions débuteront à 18h30 précises et seront suivies d'un cocktail.
Contact : ADETEM Rhône-Alpes 129 rue de Créqui 69006 Lyon
Christine Aguettant - Tél : 04 78 17 57 40
Nous vous attendons nombreuses et nombreux !
22:50 Publié dans Adetem Assoc' de marketeuz | Lien permanent | Commentaires (3) | Tags : adetem, lyon, marketing, lme, consommateurs