lundi, 29 décembre 2008

Une société de services informatiques relocalise son Centre d'appels

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L'information a fait quelques bruits dans le secteur de la relation client mais rapidement assourdis par les préparations des reveillons de fin d'année : mi décembre Risc Group, numéro un européen des services informatiques externalisés, a relocalisé ses Centres de Contacts européens en France.

Mécontent de la qualité du service fournie à ses 35000 PME et professions libérales clientes - les enquêtes Qualité affichaient jusqu'à 20% de clients mécontents - Risc Group a décidé de se séparer de ses prestataires externes situés en Roumanie, Ukraine et Maroc. 110 emplois seront ainsi créés en France , à profil technique et commercial.
Pour Risc Group le surcoût estimé est de +35% mais les gains en qualité devraient durablement attacher les clients au service rendu.
Il s'agit donc d'une bonne nouvelle qui montre une fois de plus que la filière Relation Client peut être créatrice d'emplois en France .
Toutefois la lecture du Communiqué de Presse m'a laissé quelque peu perplexe.
Je vous laisse juge : La plupart des centres d’appels externalisés et sous-traités souffrent d’un turnover élevé dû à des salaires minimum, des conditions de travail difficiles et l’absence de perspective de développement personnel...A l’inverse, la politique RH de RISC Group repose sur des salaires attractifs, des plans de formations et de perspectives de carrière au sein du groupe. « Ces trois piliers fondamentaux garantissent un faible turnover et la disponibilité d’équipes compétentes et motivées..."
Voilà donc un spécialiste de l'externalisation de services qui tire à boulets rouges sur d'autres spécialistes de la prestation de services, dénigrant leur capacité à rémunérer justement leurs salariés, à leur offrir des conditions de travail stimulantes et des perspectives professionnelles attrayantes. Un discours très mode, et qui occulte le travail de fond accompli depuis 10 ans par les prestataires intervenant sur ce secteur.
Moi, une information m'aurait intéressé : connaître à quel prix Risc Group avait attribué son marché à ses différents prestataires, voir si le coût à l'appel convenu ou le forfait mis en place permettaient d'assurer un service de qualité qui soit source de satisfaction pour les clients finaux.
Pas vous ?

vendredi, 12 décembre 2008

Interview du Président de l'ALRS

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Je vous recommande l'interview de Thierry Chamouton - Président de l'ALRS et Directeur de la Relation Client de Canal+ - sur la chaine TV du wiki CherClient.
Une interview incisive qui aborde plutôt franchement les sujets clés que sont :
* les relations Donneurs d'Ordres-Prestataires : quel rôle pour une Direction des Achats dans l'achat de prestation de relation client, quid de l'impact des enchères inversées sur le coût des prestations et la fragilisation de la filière relation client...
* le rôle des centres d'appels comme vecteurs de création de valeur client,
* la formation et la rémunération des Conseillers de Clientèle et de leurs Managers (vers un diplôme professionnel national BAC+2 et BAC+3).

Pour qui veut avoir une bonne vision du secteur de la relation client en France, cette interview vient utilement compléter mon billet du 21 novembre portant sur L'étude 2007 sur les 50 premiers outsourceurs français.

En cette période de Noël, faisons un voeux : que le prochain classement des outsourceurs français aille au delà du seul critère du CA réalisé et englobe certains critères qualitatifs et citoyens comme l'ancienneté du personnel en poste, l'absentéisme, le taux de CDI, de salariés avec handicap...

lundi, 01 décembre 2008

Votre Centre d’appels sera-t-il hors la loi le 1er janvier 2009 ?

952582153.jpgAdoptée le 3 janvier 2008, la LME (Loi de modernisation de l’économie) dite plus communément Loi Chatel* entrait en vigueur le 1er juin de la même année. Elle comprend plusieurs volets et notamment celui qui nous intéresse aujourd’hui : le principe d’un numéro d’appel non surtaxé pour les appels téléphoniques de consommateurs "en vue d'obtenir la bonne exécution d'un contrat conclu avec un professionnel ou le traitement d'une réclamation".
C’est à elle que les consommateurs qui contactent les hotlines de fournisseurs d’accès internet doivent la disparition des numéros surtaxés mi 2008.
A compter du 1er janvier 2009, cette loi est applicable à tout professionnel (commerçant ou prestataire de services) mettant à disposition un numéro de téléphone destiné à recueillir des réclamations de la part des consommateurs.

Quelles conséquences pour les entreprises et leurs clients ?
Les entreprises utilisatrices d’un numéro surtaxé pour gérer leur relation client doivent abandonner les revenus de reversements qu’offrait ce principe de numérotation. Aiguillonnées par le législateur, elles sont notamment amenées à s’interroger sur les sujets suivants :
*Quelle évolution pour leur politique de relation client : ont-elles à se lancer dans une politique de relation client multicanale, à rééquilibrer les divers canaux déjà existants…,
*Quelles solutions à coût raisonnable et optimisé pour traiter leur relation client : y-a-t-il lieu d'arbitrer différemment entre les options d’internalisation ou d’externalisation déjà retenues (externalisation classique, appel à des solutions de home-shoring, ou de off-shoring),
*Quelles décisions opérationnelles pour prendre en compte et traiter plus rapidement les réclamations en temps réel : quel impact sur l’évolution des process, le développement des compétences métier et relationnelle de leurs chargés de clientèle...

Les entreprises ayant su apporter les bonnes réponses à ces sujets seront celles qui feront des contraintes de cette loi un tremplin vers plus de satisfaction et de fidélisation de leurs clients.

264832066.2.jpgLes clients seront eux les 1ers bénéficiaires de l’application de cette loi. Au moins d’un point de vue financier. Le risque encouru est de voir certaines entreprises arbitrer à court terme pour le moindre coût et de devoir subir une dégradation de la qualité des services consommés.

Nous sommes à J-31 du 1er janvier. Les entreprises seront-elles prêtes ou se trouveront-elles hors la loi ?

Dans les vapeurs champagnisées** de ce prochain début d’année, je resterai l’œil ouvert et perçant…

* du nom du Secrétaire d'Etat à la Consommation, Luc Chatel
** Sachez consommer avec modération !

vendredi, 21 novembre 2008

L'étude 2007 sur les 50 premiers outsourceurs français

236184017.jpgJe vous recommande la lecture de Relation Client Magazine de novembre. Ce magazine professionnel, dédié aux Centres d'Appels et à la relation client à distance, présente son étude annuelle 2007 sur les 50 premiers outsourceurs français.


Les grandes lignes de l'Etude 2007 :

> Les 50 premiers outsourceurs représentent 35 000 emplois en France (pour un secteur d’activité de la relation client de 250 000 emplois selon l’AFRC)

> Un secteur dont la croissance annuelle du CA reste à 2 chiffres depuis plusieurs années malgré une forte pression sur les tarifs des donneurs d’ordre (+13% en 2007, +15% en 2006)

> Cette croissance est adossée à une croissance du CA en off-shore (17.5% de l’activité totale en 2007 vs 12.5% en 2006). Cette montée en puissance de l’off-shore permet de répondre aux exigences tarifaires des donneurs d’ordre tout en assurant la pérennité et le développement du business des outsourcers, donc le maintien voire le développement de l’emploi en France dans cette filière.

> Le téléphone, entrant ou sortant, reste toujours le cœur-business de l’activité, même si la gestion des emails présente une croissance galopante (+26% d’emails entrants et +35% d’emails sortants vs 2006).

Un secteur en attente de reconnaissance de ses engagements sociaux :
Toutefois, pour obtenir une vision 360° de la vie du secteur, je vous recommande toujours dans ce même numéro de relation Client Magazine deux autres lectures abordant l’aspect social du secteur.

Tout d’abord, la courte interview de Thierry Chamouton, Président de l'ALRS (Association pour la promotion et le développement du label de responsabilité sociale) et Directeur des relations clients de Canal+. Par leur récente entrée au Comité de labellisation (Comité en charge de l’attribution du Label de Responsabilité Sociale), les donneurs d’ordre s’engagent à se comporter de façon économiquement, socialement et citoyennement responsable auprès de l’outsourceur à qui ils ont confié leur prestation.

Et pour faire bonne mesure, ne manquez pas l’interview de Maxime Didier, Président de b2s, 4éme outsourceur français qui appelle de ses vœux à un meilleur « partage de l’utilité sociétale de notre métier ».

Rendez-vous fin 2009 pour la prochaine édition de l'Etude avec, en ce qui me concerne, deux questions au tournant :
> connaître l’évolution de ce secteur (quel sera l’impact de la crise économique en cours ?)
> et valider l’application sociale effective des différents acteurs (donneurs d’ordre, outsourceurs).

Pour accéder au site de Relation Client Magazine

lundi, 13 octobre 2008

10 ans et les Palmes

1011408841.jpgCe 30 septembre, L'AFRC (Association Française de la Relation Client) fêtait ses 10 ans.
L'occasion de récompenser les meilleurs acteurs du secteur avec la remise des premières Palmes d’Or de la Relation Client.

Ont été récompensés devant plus de 400 personnes, dont j'avais le plaisir d'être :

Palme de la Meilleure Relation Client : Groupe Crédit du Nord
Palme du Meilleur Directeur Relation Client : France Telecom Orange
Palme de la Meilleure Innovation Technologique : CAMIF Particuliers
Palme de la Meilleure Stratégie Relation Client PME : Eodom
Palme de la Meilleure Entreprise Citoyenne : GDF Suez
Prix Spécial du Jury : Telecom Italia

Mon coup de coeur personnel va au Prix Spécial du Jury attribué à Telecom Italia qui a su faire passer la qualité de service de la blonde Alice du "détestable" à la meilleure qualité de service du secteur FAI. Un retour de l'enfer à surveiller de près suite au rachat par Free.