Client Durable

L'information a fait quelques bruits dans le secteur de la relation client mais rapidement assourdis par les préparations des reveillons de fin d'année : mi décembre Risc Group, numéro un européen des services informatiques externalisés, a relocalisé ses Centres de Contacts européens en France.

Mécontent de la qualité du service fournie à ses 35000 PME et professions libérales clientes - les enquêtes Qualité affichaient jusqu'à 20% de clients mécontents - Risc Group a décidé de se séparer de ses prestataires externes situés en Roumanie, Ukraine et Maroc. 110 emplois seront ainsi créés en France , à profil technique et commercial.
Pour Risc Group le surcoût estimé est de +35% mais les gains en qualité devraient durablement attacher les clients au service rendu.
Il s'agit donc d'une bonne nouvelle qui montre une fois de plus que la filière Relation Client peut être créatrice d'emplois en France .
Toutefois la lecture du Communiqué de Presse m'a laissé quelque peu perplexe.
Je vous laisse juge : La plupart des centres d’appels externalisés et sous-traités souffrent d’un turnover élevé dû à des salaires minimum, des conditions de travail difficiles et l’absence de perspective de développement personnel...A l’inverse, la politique RH de RISC Group repose sur des salaires attractifs, des plans de formations et de perspectives de carrière au sein du groupe. « Ces trois piliers fondamentaux garantissent un faible turnover et la disponibilité d’équipes compétentes et motivées..."
Voilà donc un spécialiste de l'externalisation de services qui tire à boulets rouges sur d'autres spécialistes de la prestation de services, dénigrant leur capacité à rémunérer justement leurs salariés, à leur offrir des conditions de travail stimulantes et des perspectives professionnelles attrayantes. Un discours très mode, et qui occulte le travail de fond accompli depuis 10 ans par les prestataires intervenant sur ce secteur.
Moi, une information m'aurait intéressé : connaître à quel prix Risc Group avait attribué son marché à ses différents prestataires, voir si le coût à l'appel convenu ou le forfait mis en place permettaient d'assurer un service de qualité qui soit source de satisfaction pour les clients finaux.
Pas vous ?

Je vous recommande l'interview de Thierry Chamouton - Président de l'ALRS et Directeur de la Relation Client de Canal+ - sur la chaine TV du wiki CherClient.
Une interview incisive qui aborde plutôt franchement les sujets clés que sont :
* les relations Donneurs d'Ordres-Prestataires : quel rôle pour une Direction des Achats dans l'achat de prestation de relation client, quid de l'impact des enchères inversées sur le coût des prestations et la fragilisation de la filière relation client...
* le rôle des centres d'appels comme vecteurs de création de valeur client,
* la formation et la rémunération des Conseillers de Clientèle et de leurs Managers (vers un diplôme professionnel national BAC+2 et BAC+3).

Pour qui veut avoir une bonne vision du secteur de la relation client en France, cette interview vient utilement compléter mon billet du 21 novembre portant sur L'étude 2007 sur les 50 premiers outsourceurs français.

En cette période de Noël, faisons un voeux : que le prochain classement des outsourceurs français aille au delà du seul critère du CA réalisé et englobe certains critères qualitatifs et citoyens comme l'ancienneté du personnel en poste, l'absentéisme, le taux de CDI, de salariés avec handicap...

Adoptée le 3 janvier 2008, la LME (Loi de modernisation de l’économie) dite plus communément Loi Chatel* entrait en vigueur le 1er juin de la même année. Elle comprend plusieurs volets et notamment celui qui nous intéresse aujourd’hui : le principe d’un numéro d’appel non surtaxé pour les appels téléphoniques de consommateurs "en vue d'obtenir la bonne exécution d'un contrat conclu avec un professionnel ou le traitement d'une réclamation".
C’est à elle que les consommateurs qui contactent les hotlines de fournisseurs d’accès internet doivent la disparition des numéros surtaxés mi 2008.
A compter du 1er janvier 2009, cette loi est applicable à tout professionnel (commerçant ou prestataire de services) mettant à disposition un numéro de téléphone destiné à recueillir des réclamations de la part des consommateurs.

Quelles conséquences pour les entreprises et leurs clients ?
Les entreprises utilisatrices d’un numéro surtaxé pour gérer leur relation client doivent abandonner les revenus de reversements qu’offrait ce principe de numérotation. Aiguillonnées par le législateur, elles sont notamment amenées à s’interroger sur les sujets suivants :
*Quelle évolution pour leur politique de relation client : ont-elles à se lancer dans une politique de relation client multicanale, à rééquilibrer les divers canaux déjà existants…,
*Quelles solutions à coût raisonnable et optimisé pour traiter leur relation client : y-a-t-il lieu d'arbitrer différemment entre les options d’internalisation ou d’externalisation déjà retenues (externalisation classique, appel à des solutions de home-shoring, ou de off-shoring),
*Quelles décisions opérationnelles pour prendre en compte et traiter plus rapidement les réclamations en temps réel : quel impact sur l’évolution des process, le développement des compétences métier et relationnelle de leurs chargés de clientèle...

Les entreprises ayant su apporter les bonnes réponses à ces sujets seront celles qui feront des contraintes de cette loi un tremplin vers plus de satisfaction et de fidélisation de leurs clients.

Les clients seront eux les 1ers bénéficiaires de l’application de cette loi. Au moins d’un point de vue financier. Le risque encouru est de voir certaines entreprises arbitrer à court terme pour le moindre coût et de devoir subir une dégradation de la qualité des services consommés.

Nous sommes à J-31 du 1er janvier. Les entreprises seront-elles prêtes ou se trouveront-elles hors la loi ?

Dans les vapeurs champagnisées** de ce prochain début d’année, je resterai l’œil ouvert et perçant…

* du nom du Secrétaire d'Etat à la Consommation, Luc Chatel
** Sachez consommer avec modération !

Aurai-je été particulièrement pessimiste ? mais il semble que la mobilisation paie, au moins partiellement.

Aux dernières nouvelles, des solutions auraient été trouvées pour certains clients lésés lors de la liquidation de CAMIF Particulier :

- 3 000 à 5 000 petits colis entreposés à la CAMIF auraient été expédiés finalement aux clients,
- les clients ayant été encaissés après le 23 octobre, date de la cessation de paiement , devraient être remboursés,
- la FEVAD assurerait la gestion des produits retournés.

Tous les détails sur UFC-Que Choisir ?

Par ailleurs, le Secrétaire d'Etat à la consommation, Luc Chatel, semble vouloir agir sur le fond avec diverses mesures dont la plus efficace pour le client serait d'interdire aux e-commerçants de débiter les comptes bancaires de leurs clients avant l'expédition. Je vote pour !

Entendu, vu et lu dans les médias les témoignages de clients de la CAMIF Particulier se retrouvant lésés suite à la mise en liquidation de l’entreprise. Des témoignages de personnes ayant commandé auprès de cette entreprise ayant une forte notoriété et une image sérieuse (pignon sur rue dirait un client lambda) et qui en toute confiance ont réglé à la commande qui un aspirateur, qui une cuisine…
Le 27 octobre 2008, ces clients apprennent la liquidation de l'entreprise, et réalisent rapidement qu’ils ne recevront pas leur commande, que leur argent est perdu. Mobilisation sur internet des clients victimes (ils seraient 20 000…), mobilisation de l’UFC-Que choisir ? , attitude embarrassée de la FEVAD qui en cette période de fin d’année cruciale pour le business en ligne renvoie sur la DGCCRF, intervention volontariste de l'Etat….
Le proverbe est bien connu : quand le vin est tiré, il faut le boire. Il y a tout à craindre pour ces 20 000 clients qu’ils aient à passer en perte de leur budget personnel les euros avancés.

Quel sera l’impact de ce drame économique pour la filière vente en ligne française en cette fin d’année ? Difficile à dire, si ce n’est que ces 20 000 clients sont DURABLEMENT perdus pour le e-commerce.

Et vous, que ferez-vous pour Noël, Click ou mortar ?

Je vous recommande la lecture de Relation Client Magazine de novembre. Ce magazine professionnel, dédié aux Centres d'Appels et à la relation client à distance, présente son étude annuelle 2007 sur les 50 premiers outsourceurs français.


Les grandes lignes de l'Etude 2007 :

> Les 50 premiers outsourceurs représentent 35 000 emplois en France (pour un secteur d’activité de la relation client de 250 000 emplois selon l’AFRC)

> Un secteur dont la croissance annuelle du CA reste à 2 chiffres depuis plusieurs années malgré une forte pression sur les tarifs des donneurs d’ordre (+13% en 2007, +15% en 2006)

> Cette croissance est adossée à une croissance du CA en off-shore (17.5% de l’activité totale en 2007 vs 12.5% en 2006). Cette montée en puissance de l’off-shore permet de répondre aux exigences tarifaires des donneurs d’ordre tout en assurant la pérennité et le développement du business des outsourcers, donc le maintien voire le développement de l’emploi en France dans cette filière.

> Le téléphone, entrant ou sortant, reste toujours le cœur-business de l’activité, même si la gestion des emails présente une croissance galopante (+26% d’emails entrants et +35% d’emails sortants vs 2006).

Un secteur en attente de reconnaissance de ses engagements sociaux :
Toutefois, pour obtenir une vision 360° de la vie du secteur, je vous recommande toujours dans ce même numéro de relation Client Magazine deux autres lectures abordant l’aspect social du secteur.

Tout d’abord, la courte interview de Thierry Chamouton, Président de l'ALRS (Association pour la promotion et le développement du label de responsabilité sociale) et Directeur des relations clients de Canal+. Par leur récente entrée au Comité de labellisation (Comité en charge de l’attribution du Label de Responsabilité Sociale), les donneurs d’ordre s’engagent à se comporter de façon économiquement, socialement et citoyennement responsable auprès de l’outsourceur à qui ils ont confié leur prestation.

Et pour faire bonne mesure, ne manquez pas l’interview de Maxime Didier, Président de b2s, 4éme outsourceur français qui appelle de ses vœux à un meilleur « partage de l’utilité sociétale de notre métier ».

Rendez-vous fin 2009 pour la prochaine édition de l'Etude avec, en ce qui me concerne, deux questions au tournant :
> connaître l’évolution de ce secteur (quel sera l’impact de la crise économique en cours ?)
> et valider l’application sociale effective des différents acteurs (donneurs d’ordre, outsourceurs).

Pour accéder au site de Relation Client Magazine

INES, un acteur majeur sur le marché des logiciels CRM en mode SaaS (Software as a Service), a sollicité notre avis d'expert sur le thème du traitement des réclamations clients pour sa newsletter du mois de novembre.
Pour Marion Dolisy, Responsable Communication INES, il ne s'agissait pas d'appuyer notre réflexion sur leur solution outil de gestion des réclamations (que nous ne connaissons d'ailleurs pas), pas plus que de se positionner en béta testeurs. Mais bien de proposer aux clients et lecteurs du blog d'INES, une vision opérationnelle fondée sur nos expériences et notre connaissance du métier :

"Quand mes clients réclament, je suis heureux, quand ils se taisent, je m'inquiète ! "
Par Antonia Savey et Michel Valero, MVConseil

Cultiver l'écoute et le traitement des réclamations doit être le 1er réflexe de toute entreprise orientée Client. Preuve que l'entreprise a compris que le manque de lisibilité de l'insatisfaction de ses clients à l'égard de ses produits et services est un signal majeur à prendre en compte pour préserver la pérennité de son activité.

Mais qu'entend-t-on par réclamations clients?
Une réclamation client est l'expression ou la manifestation d'une insatisfaction, d'un mécontentement, d'une déception qu'un client attribue à une entreprise et dont il demande le traitement et la non-récidive. Chaque réclamation est un pépin pouvant se transformer en pépite si elle trouve réponse.(source : AMARC)
Ajoutons à cette définition que 20 années dédiées à la satisfaction et à la fidélisation des clients nous confortent dans cette certitude et ce crédo: chaque réclamation est une faveur accordée par son client à l'entreprise pour s'améliorer. .../...

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Pour cette 5ème rencontre, Alice Blondel et moi-même, passons la main pour la partie animation à nos nouvelles recrues venues se joindre à l'équipe du bureau Rhône Alpes depuis quelques mois maintenant.

Le succès de nos conférences lyonnaises ne se démentant pas au fil des mois :

- Muriel Genin (dirigeante de Foodaly),
- Gwendoline Lefevbre (responsable des Etudes Marketing chez CEGID),
- Vanessa Garroux (responsable marketing chez Stiplastics),
- Audrey Katchanowzki (consultante chez Ernst & Young)

forment à présent l'équipe élargie autour de Michel Piccardi notre fort bien entouré président de club. De nouvelles ressources réseau pour vous proposer des contenus riches et des intervenants de qualité.

Ce jeudi 23 octobre prochain, Audrey et Muriel animeront les débats autour de plusieurs acteurs particulièrement concernés par les effets de l'après loi Galland. Après la loi Châtel, la LME (loi de modernisation de l'économie) vient enterrer la loi Galland :
- Que change la nouvelle règlementation?
- Politique tarifaire : comment gérer la guerre des prix?
- Politique produits/promotion: faut-il aller vers une différenciation par enseigne ?
- Politique de distribution: quel impact sur les autres circuits ?
- MDD : quel positionnement face aux marques fabricants ?

Pour répondre à ces questions, un professionnel du sujet, et des entreprises qui vivent cette nouvelle donne règlementaire au quotidien :

Jean-François COPET, Dirigeant du Cabinet BCMW Conseil
(NDLR : ne pas confondre avec son homonyme politique), accompagne notamment les industriels dans l'élaboration de leurs politiques commerciales et tarifaires, de la structuration des accords à la rédaction des CGV au regard des évolutions des lois. De nombreuses interventions menées sur les enjeux de la LME et sur les réponses à apporter aux attentes des distributeurs.

Raymond GRANDJEAN, Directeur du Controlling Groupe SEB France, a occupé de nombreuses responsabilités opérationnelles et transversales en 29 ans au sein du premier fabricant mondial de petit électroménager. Il coordonne aujourd'hui tous les aspects juridiques et financiers des engagements qui lient les marques TEFAL, CALOR ,ROWENTA, MOULINEX, KRUPS, LAGOSTINA, SEB aux grands groupes de la distribution française.


Christophe BEAUFILS, Directeur Commercial Intersnack France (Vico,Curly), a occupé diverses fonctions marketing et commerciales dans l'univers de la grande consommation et pourra, à travers l'expérience actuelle des négociations, apporter un éclairage sur les demandes des distributeurs et partager les approches de gestion des assortiments, des prix et des promotions pour les marques du groupe dans ce nouveau contexte.


La conférence a lieu Jeudi 23 octobre 2008, de 18h00 à 20h30
Rendez-vous Tour du Crédit Lyonnais - Ernst & Young - 25ème étage
129 rue Servient - 69003 Lyon

INSCRIVEZ-VOUS VITE !

Les interventions débuteront à 18h30 précises et seront suivies d'un cocktail.

Contact : ADETEM Rhône-Alpes 129 rue de Créqui 69006 Lyon
Christine Aguettant - Tél :          04 78 17 57 40      

Nous vous attendons nombreuses et nombreux !

Ce 30 septembre, L'AFRC (Association Française de la Relation Client) fêtait ses 10 ans.
L'occasion de récompenser les meilleurs acteurs du secteur avec la remise des premières Palmes d’Or de la Relation Client.

Ont été récompensés devant plus de 400 personnes, dont j'avais le plaisir d'être :

Palme de la Meilleure Relation Client : Groupe Crédit du Nord
Palme du Meilleur Directeur Relation Client : France Telecom Orange
Palme de la Meilleure Innovation Technologique : CAMIF Particuliers
Palme de la Meilleure Stratégie Relation Client PME : Eodom
Palme de la Meilleure Entreprise Citoyenne : GDF Suez
Prix Spécial du Jury : Telecom Italia

Mon coup de coeur personnel va au Prix Spécial du Jury attribué à Telecom Italia qui a su faire passer la qualité de service de la blonde Alice du "détestable" à la meilleure qualité de service du secteur FAI. Un retour de l'enfer à surveiller de près suite au rachat par Free.