Client Durable

Qui en veut de la bonne nouvelle ? Paris, ci, la nouvelle fraîche !

SFR décroche ma Palme du Client Jetable.

Le pacte SFR.... Un an, un bonus. Deux ans, deux bonus.
Ca, c'est la pub de leur nouveau positionnement relationnel sur lequel je tombe tous les soirs en fin de programme télé.
Le pacte délétère oui ! 1 an, une emmerde... 13 ans, une benne d'emmerdes !
Ca c'est ma life réalité de la semaine. Et quand je dis la semaine, j'euphémise (oui je barbarisme, et j'adore ça !)
Je suis vénère grave après SFR. Tenté de me garder en otage. Me tient par les NTIC, saleté de dealer ! Au bout d'une semaine mon BB (BlackBerry para los aficionados) est toujours out of order côté mailbox et surtout out of BB Messenger, le tchat instantané et free accessible à tous les détenteurs de BB.
M'ont bouzillé ma relation épistolaire dense et continue avec l'Ours Blanc. Et moi quand on me prive de la dope qui me lie à l'homme de ma vie et réduit 600 bornes à l'instantanéité (mieux que la téléportation du Cap'tain Curk) je déraisonne, je sors les crocs, j'aboie, je me ronge les ongles et je mords tout ce qui passe à portée de babines. Chienne hagarde, bave fumante. Les conseillers clientèle surtout, je voudrais gniaquer. Tous ceux (ou presque) qui n'ont eu de cesse de me balader par leur incompétence et leur méconnaissance conjuguées dans un grandiose dialogue de sourds. Et le dieu des CallCenters m'est témoin que je suis ô combien conciliante et empathique envers les représentant(e)s de ce difficile métier que j'ai pratiqué et longtemps "supporté" (entendez que j'ai assuré les fonctions de support). Une semaine d'éreintant gymkana, d'épreuves kolantesques qui me laisse sans ongle intact, sans voix et sans la moindre once d'indulgence au cumul des conversations téléphoniques, incohérentes, répétitives, contradictoires et surtout non constructives.

Et je serai grand seigneur (ce dont je n'ai guère les moyens en cette période indemnisée par pôle emploi) en ne calculant pas le coût cumulé de tous mes appels (passés depuis une ligne fixe et facturés au coût d'un appel local...blablabla...) Tout ça pour conserver mon BlackBerry envers et contre tous. ROI* catastrophique !

J'ai la haine après le Service Client, la rage après le Service Technique, la mort après le Service Contentieux. SFR beuuuuuurk !

Tout a démarré par une histoire de fidélité acharnée et imbécile à la Marque :

- 1996 : abonnée de la première heure à Hutchinson qui est bientôt racheté par SFR,
- 2005 : à la création de mon entreprise, je transforme mon contrat particulier en contrat professionnel,
- entre 2005 et 2008, je m'en colle pour plus de 300 €TTC par mois (2 mobiles renouvelés chaque année, 2 forfaits voix, data, wifi, internet, businessmails, clé internet 3G, ...toutes options : la TOTALE !)
- 2008 : avant la liquidation de l'entreprise, je reprends la propriété de ma ligne par cession de l'entreprise à... moi-même.

Déteminée (optue) à conserver mon numéro inchangé depuis 13 ans, mon opérateur et tous mes privilèges chèrement acquis, j'obtiens satisfaction (terme qui sera peu utilisé dans cette récrimination, doit pas faire partie dudit pacte) après d'interminables allers retours de paperasse que j'ai la délicatesse de vous épargner !

S'enchaînent les difficultés financières pro et perso, toutes deux bien emberlificotées : au 1er rejet de prélèvement, le contrat particulier rebascule sur le contrat entreprise (un bug mystérieux parait il qui me liera à l'opérateur jusqu'en 2017). L'entreprise étant déjà en liquidation judiciaire, le prélèvement se voit également rejeté. Au bout de 2 incidents de paiement, le mobile est limité aux appels, mails, sms et tchat entrants. Encore 3 jours et la ligne est totalement suspendue.

Dans l'intervalle : zéro sms ou courriel ou appel du silencieux Service Client pour m'informer de l'imminente suspension de la ligne (forcément, vous me direz, je reçois plus rien ! Bin tiens donc !)

Huit. En 2 jours. Et plus de 5h de communication cumulées. J'en ai eu huit des conseillères et conseillers différents. Chacun se distinguant par sa diversité ethnique, la couleur de son accent, le soleil dans sa voix, sa courtoisie naturelle, sa confiance d'emblée dans le client, son layus sur-qualité bien appris bien déballé bien enregistré, son niveau de formation au raz des paquerettes, sa gestion des conflits arbitraires, son discours client cromagnonesque... 2 sur huit seulement ont su m'écouter, comprendre, reformuler, m'aider, s'excuser, m'accompagner dans les solutions et vers la sortie aussi sans chercher à m'enfermer dans une relation détériorée dont je ne voulais plus.

25% ! Vraiment trop faible le ratio pour que je passe encore une fois l'éponge et le coup d'ardoise magique. Seuil d'intolérance atteint ! Confiance plus réparable. Maintenant je suis mûre pour écouter les sirènes des concurrents.

Et me voila, grosse jeanne comme devant avec mon BB inutilisable dans ses fonctions hautement technologiques (vous serez heureux d'apprendre, j'en suis sure que la fonction alarme réveil à 6h45 fonctionne encore très bien, elle !).

Concluez Maître, concluez !
AInsi, Madame la Présidente**, Mesdames Messieurs les Jurés, après 13 ans de bons et loyaux prélèvements (156 pour être exacte), en particulier puis en entreprise, et un malheureux, un seul malheureux trimestre d'incidents de paiement, il faut se rendre à l'évidence : c'est bien dans les difficultés qu'on éprouve la fidélité de ses ... opérateurs. Aussi, je me vois contrainte de vous demander pour ma cliente, ici traitée comme un contrat jetable, un divorce pour fautee et trahison lourde aux entiers torts de l'accusé.

Aisni divorcè-je de mon opérateur historique pour me retrouver, par un samedi après midi ensoleillé dans le galerie marchande de mon centre commercial habituelement bondé : boutique de téléphonie mobile muti opérateurs.

On sait ce qu'on quitte...



* ROI: Retour sur investissement in french
** Le Juge ici est une femme, parce que un, c'est bon pour la parité et que d'abord, ici c'est moi qui raconte l'histoire, non mais !

J'ai bien réfléchi au sujet et je peux aujourd'hui avec une bonne dose de prise de recul et plus encore de sens de la dérision, vous affirmer que déposer un bilan de société et boire le bouillon financier pro et perso en l'espace de quelques mois, n'a pas que des inconvénients.
Je m'explique.
Compte bancaire dans le rouge carmin et carte bleue rejetée m'ont tout droit conduite (aux pires emmerdes certes mais pas que...) à expérimenter l'une des étapes du classique et fondamental cycle de vie client, l'un des moments de vérité de son parcours : la situation d'impayé.
Du pur marketing expérientiel me suis je dit, j'adore payer de ma personne pour pratiquer mon métier ! Une excellente et inattendue méthode pour benchmarker sur les différentes façons de communiquer en situation d'impayés du client (moi, en l'occurence) des principaux organismes fournisseurs de prestations domestiques et intangibles (ou presque). L'eau, l'électricité, le téléphone mobile, l'internet, l'assurance, le trésor public... autant de prestataires qui ne permettent pas de remplir son frigo mais n'en sèment pas moins notre quotidien d'embûches si l'on vient à faillir (entendez : si vous n'honorez pas vos prélèvements.)

En ces temps de vacuité professionnelle et histoire de garder mes neurones en alerte, je me suis amusée à décortiquer et comparer les process de traitement de la réclamation des quelques grandes enseignes, EDF, SDEI, SFR, Free, Bouygues Tél, Groupama, Toyota, BNP, ... à qui, en cliente captive, je reverse mensuellement quelques poignées d'euros.

Et devinez qui en ce moment, à mes yeux, détient la palme de l'incompétence et du client jetable ? SFR ! Et qui me fait me sentir Client Durable : Groupama. Et j'ajouterai une mention spéciale du jury pour le hors tout concours Toyota.

Pourquoi ? Rendez-vous au prochain épisode !


Nota Bene : merci à Thierry Spencer, son parrain virtuel pour ses encouragements touchants à faire renaître de ses cendres le blog du Client Durable et à Eric Munz , PDG de KDP Groupe, qui ne savait pas ce q'uil faisait en me disant un vendredi 13 un truc du genre : "Laissez vous aller, faites vous plaisir, écrivez !"

L'information a fait quelques bruits dans le secteur de la relation client mais rapidement assourdis par les préparations des reveillons de fin d'année : mi décembre Risc Group, numéro un européen des services informatiques externalisés, a relocalisé ses Centres de Contacts européens en France.

Mécontent de la qualité du service fournie à ses 35000 PME et professions libérales clientes - les enquêtes Qualité affichaient jusqu'à 20% de clients mécontents - Risc Group a décidé de se séparer de ses prestataires externes situés en Roumanie, Ukraine et Maroc. 110 emplois seront ainsi créés en France , à profil technique et commercial.
Pour Risc Group le surcoût estimé est de +35% mais les gains en qualité devraient durablement attacher les clients au service rendu.
Il s'agit donc d'une bonne nouvelle qui montre une fois de plus que la filière Relation Client peut être créatrice d'emplois en France .
Toutefois la lecture du Communiqué de Presse m'a laissé quelque peu perplexe.
Je vous laisse juge : La plupart des centres d’appels externalisés et sous-traités souffrent d’un turnover élevé dû à des salaires minimum, des conditions de travail difficiles et l’absence de perspective de développement personnel...A l’inverse, la politique RH de RISC Group repose sur des salaires attractifs, des plans de formations et de perspectives de carrière au sein du groupe. « Ces trois piliers fondamentaux garantissent un faible turnover et la disponibilité d’équipes compétentes et motivées..."
Voilà donc un spécialiste de l'externalisation de services qui tire à boulets rouges sur d'autres spécialistes de la prestation de services, dénigrant leur capacité à rémunérer justement leurs salariés, à leur offrir des conditions de travail stimulantes et des perspectives professionnelles attrayantes. Un discours très mode, et qui occulte le travail de fond accompli depuis 10 ans par les prestataires intervenant sur ce secteur.
Moi, une information m'aurait intéressé : connaître à quel prix Risc Group avait attribué son marché à ses différents prestataires, voir si le coût à l'appel convenu ou le forfait mis en place permettaient d'assurer un service de qualité qui soit source de satisfaction pour les clients finaux.
Pas vous ?

Je vous recommande l'interview de Thierry Chamouton - Président de l'ALRS et Directeur de la Relation Client de Canal+ - sur la chaine TV du wiki CherClient.
Une interview incisive qui aborde plutôt franchement les sujets clés que sont :
* les relations Donneurs d'Ordres-Prestataires : quel rôle pour une Direction des Achats dans l'achat de prestation de relation client, quid de l'impact des enchères inversées sur le coût des prestations et la fragilisation de la filière relation client...
* le rôle des centres d'appels comme vecteurs de création de valeur client,
* la formation et la rémunération des Conseillers de Clientèle et de leurs Managers (vers un diplôme professionnel national BAC+2 et BAC+3).

Pour qui veut avoir une bonne vision du secteur de la relation client en France, cette interview vient utilement compléter mon billet du 21 novembre portant sur L'étude 2007 sur les 50 premiers outsourceurs français.

En cette période de Noël, faisons un voeux : que le prochain classement des outsourceurs français aille au delà du seul critère du CA réalisé et englobe certains critères qualitatifs et citoyens comme l'ancienneté du personnel en poste, l'absentéisme, le taux de CDI, de salariés avec handicap...

Adoptée le 3 janvier 2008, la LME (Loi de modernisation de l’économie) dite plus communément Loi Chatel* entrait en vigueur le 1er juin de la même année. Elle comprend plusieurs volets et notamment celui qui nous intéresse aujourd’hui : le principe d’un numéro d’appel non surtaxé pour les appels téléphoniques de consommateurs "en vue d'obtenir la bonne exécution d'un contrat conclu avec un professionnel ou le traitement d'une réclamation".
C’est à elle que les consommateurs qui contactent les hotlines de fournisseurs d’accès internet doivent la disparition des numéros surtaxés mi 2008.
A compter du 1er janvier 2009, cette loi est applicable à tout professionnel (commerçant ou prestataire de services) mettant à disposition un numéro de téléphone destiné à recueillir des réclamations de la part des consommateurs.

Quelles conséquences pour les entreprises et leurs clients ?
Les entreprises utilisatrices d’un numéro surtaxé pour gérer leur relation client doivent abandonner les revenus de reversements qu’offrait ce principe de numérotation. Aiguillonnées par le législateur, elles sont notamment amenées à s’interroger sur les sujets suivants :
*Quelle évolution pour leur politique de relation client : ont-elles à se lancer dans une politique de relation client multicanale, à rééquilibrer les divers canaux déjà existants…,
*Quelles solutions à coût raisonnable et optimisé pour traiter leur relation client : y-a-t-il lieu d'arbitrer différemment entre les options d’internalisation ou d’externalisation déjà retenues (externalisation classique, appel à des solutions de home-shoring, ou de off-shoring),
*Quelles décisions opérationnelles pour prendre en compte et traiter plus rapidement les réclamations en temps réel : quel impact sur l’évolution des process, le développement des compétences métier et relationnelle de leurs chargés de clientèle...

Les entreprises ayant su apporter les bonnes réponses à ces sujets seront celles qui feront des contraintes de cette loi un tremplin vers plus de satisfaction et de fidélisation de leurs clients.

Les clients seront eux les 1ers bénéficiaires de l’application de cette loi. Au moins d’un point de vue financier. Le risque encouru est de voir certaines entreprises arbitrer à court terme pour le moindre coût et de devoir subir une dégradation de la qualité des services consommés.

Nous sommes à J-31 du 1er janvier. Les entreprises seront-elles prêtes ou se trouveront-elles hors la loi ?

Dans les vapeurs champagnisées** de ce prochain début d’année, je resterai l’œil ouvert et perçant…

* du nom du Secrétaire d'Etat à la Consommation, Luc Chatel
** Sachez consommer avec modération !

Aurai-je été particulièrement pessimiste ? mais il semble que la mobilisation paie, au moins partiellement.

Aux dernières nouvelles, des solutions auraient été trouvées pour certains clients lésés lors de la liquidation de CAMIF Particulier :

- 3 000 à 5 000 petits colis entreposés à la CAMIF auraient été expédiés finalement aux clients,
- les clients ayant été encaissés après le 23 octobre, date de la cessation de paiement , devraient être remboursés,
- la FEVAD assurerait la gestion des produits retournés.

Tous les détails sur UFC-Que Choisir ?

Par ailleurs, le Secrétaire d'Etat à la consommation, Luc Chatel, semble vouloir agir sur le fond avec diverses mesures dont la plus efficace pour le client serait d'interdire aux e-commerçants de débiter les comptes bancaires de leurs clients avant l'expédition. Je vote pour !

Entendu, vu et lu dans les médias les témoignages de clients de la CAMIF Particulier se retrouvant lésés suite à la mise en liquidation de l’entreprise. Des témoignages de personnes ayant commandé auprès de cette entreprise ayant une forte notoriété et une image sérieuse (pignon sur rue dirait un client lambda) et qui en toute confiance ont réglé à la commande qui un aspirateur, qui une cuisine…
Le 27 octobre 2008, ces clients apprennent la liquidation de l'entreprise, et réalisent rapidement qu’ils ne recevront pas leur commande, que leur argent est perdu. Mobilisation sur internet des clients victimes (ils seraient 20 000…), mobilisation de l’UFC-Que choisir ? , attitude embarrassée de la FEVAD qui en cette période de fin d’année cruciale pour le business en ligne renvoie sur la DGCCRF, intervention volontariste de l'Etat….
Le proverbe est bien connu : quand le vin est tiré, il faut le boire. Il y a tout à craindre pour ces 20 000 clients qu’ils aient à passer en perte de leur budget personnel les euros avancés.

Quel sera l’impact de ce drame économique pour la filière vente en ligne française en cette fin d’année ? Difficile à dire, si ce n’est que ces 20 000 clients sont DURABLEMENT perdus pour le e-commerce.

Et vous, que ferez-vous pour Noël, Click ou mortar ?

Je vous recommande la lecture de Relation Client Magazine de novembre. Ce magazine professionnel, dédié aux Centres d'Appels et à la relation client à distance, présente son étude annuelle 2007 sur les 50 premiers outsourceurs français.


Les grandes lignes de l'Etude 2007 :

> Les 50 premiers outsourceurs représentent 35 000 emplois en France (pour un secteur d’activité de la relation client de 250 000 emplois selon l’AFRC)

> Un secteur dont la croissance annuelle du CA reste à 2 chiffres depuis plusieurs années malgré une forte pression sur les tarifs des donneurs d’ordre (+13% en 2007, +15% en 2006)

> Cette croissance est adossée à une croissance du CA en off-shore (17.5% de l’activité totale en 2007 vs 12.5% en 2006). Cette montée en puissance de l’off-shore permet de répondre aux exigences tarifaires des donneurs d’ordre tout en assurant la pérennité et le développement du business des outsourcers, donc le maintien voire le développement de l’emploi en France dans cette filière.

> Le téléphone, entrant ou sortant, reste toujours le cœur-business de l’activité, même si la gestion des emails présente une croissance galopante (+26% d’emails entrants et +35% d’emails sortants vs 2006).

Un secteur en attente de reconnaissance de ses engagements sociaux :
Toutefois, pour obtenir une vision 360° de la vie du secteur, je vous recommande toujours dans ce même numéro de relation Client Magazine deux autres lectures abordant l’aspect social du secteur.

Tout d’abord, la courte interview de Thierry Chamouton, Président de l'ALRS (Association pour la promotion et le développement du label de responsabilité sociale) et Directeur des relations clients de Canal+. Par leur récente entrée au Comité de labellisation (Comité en charge de l’attribution du Label de Responsabilité Sociale), les donneurs d’ordre s’engagent à se comporter de façon économiquement, socialement et citoyennement responsable auprès de l’outsourceur à qui ils ont confié leur prestation.

Et pour faire bonne mesure, ne manquez pas l’interview de Maxime Didier, Président de b2s, 4éme outsourceur français qui appelle de ses vœux à un meilleur « partage de l’utilité sociétale de notre métier ».

Rendez-vous fin 2009 pour la prochaine édition de l'Etude avec, en ce qui me concerne, deux questions au tournant :
> connaître l’évolution de ce secteur (quel sera l’impact de la crise économique en cours ?)
> et valider l’application sociale effective des différents acteurs (donneurs d’ordre, outsourceurs).

Pour accéder au site de Relation Client Magazine

INES, un acteur majeur sur le marché des logiciels CRM en mode SaaS (Software as a Service), a sollicité notre avis d'expert sur le thème du traitement des réclamations clients pour sa newsletter du mois de novembre.
Pour Marion Dolisy, Responsable Communication INES, il ne s'agissait pas d'appuyer notre réflexion sur leur solution outil de gestion des réclamations (que nous ne connaissons d'ailleurs pas), pas plus que de se positionner en béta testeurs. Mais bien de proposer aux clients et lecteurs du blog d'INES, une vision opérationnelle fondée sur nos expériences et notre connaissance du métier :

"Quand mes clients réclament, je suis heureux, quand ils se taisent, je m'inquiète ! "
Par Antonia Savey et Michel Valero, MVConseil

Cultiver l'écoute et le traitement des réclamations doit être le 1er réflexe de toute entreprise orientée Client. Preuve que l'entreprise a compris que le manque de lisibilité de l'insatisfaction de ses clients à l'égard de ses produits et services est un signal majeur à prendre en compte pour préserver la pérennité de son activité.

Mais qu'entend-t-on par réclamations clients?
Une réclamation client est l'expression ou la manifestation d'une insatisfaction, d'un mécontentement, d'une déception qu'un client attribue à une entreprise et dont il demande le traitement et la non-récidive. Chaque réclamation est un pépin pouvant se transformer en pépite si elle trouve réponse.(source : AMARC)
Ajoutons à cette définition que 20 années dédiées à la satisfaction et à la fidélisation des clients nous confortent dans cette certitude et ce crédo: chaque réclamation est une faveur accordée par son client à l'entreprise pour s'améliorer. .../...

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