vendredi, 11 juin 2010

La Résil' Facile de Dartybox ou comment faire céder un client aux chants des sirènes.

 

Le soin que prennent les marques à traiter les prospects infiniment mieux que leurs clients déjà acquis, et pas encore perdus, constitue toujours à mes yeux une source inépuisable d'hébétude.

Ainsi, prenons le dernier billet paru sur Dartybox News -portail communautaire bénévole mais toutefois accessible depuis le site officiel sous le nom de Forum Indépendant- et intitulé "Pack Emménagement". Billet aux allures de communiqué où l'on découvre les différentes facilités qui seront accordées au chaland cédant aux sirènes de la concurrence et qui sera bien avisé de quitter son FAI actuel pour rejoindre les rangs des abonnés Dartybox. L'un des avantages se nomme Résil' Facile, oxymoron par excellence, aussi antinomique que la réalité virtuelle augmentée, consistant concrètement en la rédaction et l'envoi avec accusé de réception de votre demande de résiliation à votre fournisseur actuel par le vil séducteur. Autrement dit un non sens en soi. Encore dit autrement un appat-attrape-client couillon, qui ne leurre personne.

lettre-résiliation.gifEt pourtant, pas si couillon que ça : au hasard de mes divagations sur le web, j'ai découvert les sites ResiliationFacile.com ouCommentresilier.fr qui moyennant une poignée d'euros (une de plus !) vous servent sur une plateau tout le process de résiliation formulaire compris de rupture avec la Marque, tous secteurs confondus. Et étendent leur prestation jusqu'à l'envoi en recommandé à votre place au fournisseur d'origine. Un bon pas vers l'accompagnement la sortie quand même ! entends-je rétorquer dans le fond de la salle. Oui, mais sans aucune garantie de résultat sur l'efficacité de la démarche, tel que le précisent les conditions générales du site.

Le parcours dans le gymkhana ne fait que débuter. Certes, l'on va vous simplifier la vie à l'extrême pour vous inciter à quitter le concurrent. Mais a-t'on déjà vu de mémoire d'abonné à un quelconque opérateur, mobile fixe télé ou internet, une procédure de résiliation facilitée pour le client, le transfuge en fuite ? J'en parle d'autant plus à l'aise qu'aujourd'hui l'un de mes opérateurs est Dartybox, que je me félicite tous les jours de la fiabilité de fourniture du service et de la qualité des équipes SAV au téléphone lorsqu'il s'agit de m'aider à réparer les connexions polluées de mes ados geekettes :-) et que je n'ai nullement l'intention de vérifier de sitôt les conditions dans lesquelles le Service Résil'Facil s'appliquerait à un client âgé de plus 3 ans... Mais si d'aventure la tentation me prenait, qu'en serait il ?...

Qu'il s'agisse de Free, SFR Particuliers comme Entreprises, France Telecom, Virgin Mobile, Numericable, Orange,... Bref, toutes marques auxquelles il m'est arrivé d'accorder par nécessité mes coordonnées bancaires à défaut de ma confiance, pas une ne m'a jamais déroulé sa panoplie de Casanova pour me permettre de la quitter en me facilitant les démarches, en m'évitant de multiples et frustrants appels, en m'économisant salive énergie photocopies timbres et enveloppes, en se montrant reconnaissante de lui avoir un jour (un an, ad minima conditions contractuelles obligent !) donner l'occasion de satisfaire mes besoins moyennant mon argent.

Rares ont été celles qui ont pris la peine de se fendre d'un appel sortant par une équipe de rétention/fidélisation ou d'un simple email moins onéreux pour s'enquérir des raisons de mon départ. Toutes ont mis un temps infini à rembourser caution de terminal ou mois facturé d'avance. Aucune n'a raccroché les wagons dans l'espoir -pas si vain- qu'un jour prochain, je sois disposée à lui pardonner ses écarts de conduitesatisfaction, lui revienne conciliante et magnanime -parce qu'on ne sait jamais finalement- des fois que ma mémoire erase ses multiples et répétés coups de canif dans notre contrat matrimonial.

Quand on sait qu'à tout instant du parcours client, à chaque moment clé de sa relation avec la Marque, il est définitivement moins coûteux de satisfaire, fidéliser, montrer sa reconnaissance, s'excuser, retenir, take care and deliver happiness (1) à un client qui ne demande pas mieux que d'être choyé... au lieu de douloureusement résilier.

Je continue à espérer et militer, candide et idéaliste que je suis, pour l'égalité de traitement entre prospect et client. Et à l'instar de Pascal avec son #blackmonday de l'expérience client sur Twitter et pour qu'il se sente moins seul, j'instaure à mon tour mon #Churny Friday !

(1) Le livre Delivering Happiness de Tony Hsieh CEO de Zappos, vient de sortir ce 6 juin. Faites vous livrer du bonheur !

Le soin que prennent les marques à traiter les prospects infiniment mieux que leurs clients déjà acquis, et pas encore perdus, constitue toujours à mes yeux une source inépuisable d'hébétude.