vendredi, 21 novembre 2008

L'étude 2007 sur les 50 premiers outsourceurs français

236184017.jpgJe vous recommande la lecture de Relation Client Magazine de novembre. Ce magazine professionnel, dédié aux Centres d'Appels et à la relation client à distance, présente son étude annuelle 2007 sur les 50 premiers outsourceurs français.


Les grandes lignes de l'Etude 2007 :

> Les 50 premiers outsourceurs représentent 35 000 emplois en France (pour un secteur d’activité de la relation client de 250 000 emplois selon l’AFRC)

> Un secteur dont la croissance annuelle du CA reste à 2 chiffres depuis plusieurs années malgré une forte pression sur les tarifs des donneurs d’ordre (+13% en 2007, +15% en 2006)

> Cette croissance est adossée à une croissance du CA en off-shore (17.5% de l’activité totale en 2007 vs 12.5% en 2006). Cette montée en puissance de l’off-shore permet de répondre aux exigences tarifaires des donneurs d’ordre tout en assurant la pérennité et le développement du business des outsourcers, donc le maintien voire le développement de l’emploi en France dans cette filière.

> Le téléphone, entrant ou sortant, reste toujours le cœur-business de l’activité, même si la gestion des emails présente une croissance galopante (+26% d’emails entrants et +35% d’emails sortants vs 2006).

Un secteur en attente de reconnaissance de ses engagements sociaux :
Toutefois, pour obtenir une vision 360° de la vie du secteur, je vous recommande toujours dans ce même numéro de relation Client Magazine deux autres lectures abordant l’aspect social du secteur.

Tout d’abord, la courte interview de Thierry Chamouton, Président de l'ALRS (Association pour la promotion et le développement du label de responsabilité sociale) et Directeur des relations clients de Canal+. Par leur récente entrée au Comité de labellisation (Comité en charge de l’attribution du Label de Responsabilité Sociale), les donneurs d’ordre s’engagent à se comporter de façon économiquement, socialement et citoyennement responsable auprès de l’outsourceur à qui ils ont confié leur prestation.

Et pour faire bonne mesure, ne manquez pas l’interview de Maxime Didier, Président de b2s, 4éme outsourceur français qui appelle de ses vœux à un meilleur « partage de l’utilité sociétale de notre métier ».

Rendez-vous fin 2009 pour la prochaine édition de l'Etude avec, en ce qui me concerne, deux questions au tournant :
> connaître l’évolution de ce secteur (quel sera l’impact de la crise économique en cours ?)
> et valider l’application sociale effective des différents acteurs (donneurs d’ordre, outsourceurs).

Pour accéder au site de Relation Client Magazine

lundi, 13 octobre 2008

10 ans et les Palmes

1011408841.jpgCe 30 septembre, L'AFRC (Association Française de la Relation Client) fêtait ses 10 ans.
L'occasion de récompenser les meilleurs acteurs du secteur avec la remise des premières Palmes d’Or de la Relation Client.

Ont été récompensés devant plus de 400 personnes, dont j'avais le plaisir d'être :

Palme de la Meilleure Relation Client : Groupe Crédit du Nord
Palme du Meilleur Directeur Relation Client : France Telecom Orange
Palme de la Meilleure Innovation Technologique : CAMIF Particuliers
Palme de la Meilleure Stratégie Relation Client PME : Eodom
Palme de la Meilleure Entreprise Citoyenne : GDF Suez
Prix Spécial du Jury : Telecom Italia

Mon coup de coeur personnel va au Prix Spécial du Jury attribué à Telecom Italia qui a su faire passer la qualité de service de la blonde Alice du "détestable" à la meilleure qualité de service du secteur FAI. Un retour de l'enfer à surveiller de près suite au rachat par Free.