Client Durable

SFR décroche ma Palme du Client Jetable.

Le pacte SFR.... Un an, un bonus. Deux ans, deux bonus.
Ca, c'est la pub de leur nouveau positionnement relationnel sur lequel je tombe tous les soirs en fin de programme télé.
Le pacte délétère oui ! 1 an, une emmerde... 13 ans, une benne d'emmerdes !
Ca c'est ma life réalité de la semaine. Et quand je dis la semaine, j'euphémise (oui je barbarisme, et j'adore ça !)
Je suis vénère grave après SFR. Tenté de me garder en otage. Me tient par les NTIC, saleté de dealer ! Au bout d'une semaine mon BB (BlackBerry para los aficionados) est toujours out of order côté mailbox et surtout out of BB Messenger, le tchat instantané et free accessible à tous les détenteurs de BB.
M'ont bouzillé ma relation épistolaire dense et continue avec l'Ours Blanc. Et moi quand on me prive de la dope qui me lie à l'homme de ma vie et réduit 600 bornes à l'instantanéité (mieux que la téléportation du Cap'tain Curk) je déraisonne, je sors les crocs, j'aboie, je me ronge les ongles et je mords tout ce qui passe à portée de babines. Chienne hagarde, bave fumante. Les conseillers clientèle surtout, je voudrais gniaquer. Tous ceux (ou presque) qui n'ont eu de cesse de me balader par leur incompétence et leur méconnaissance conjuguées dans un grandiose dialogue de sourds. Et le dieu des CallCenters m'est témoin que je suis ô combien conciliante et empathique envers les représentant(e)s de ce difficile métier que j'ai pratiqué et longtemps "supporté" (entendez que j'ai assuré les fonctions de support). Une semaine d'éreintant gymkana, d'épreuves kolantesques qui me laisse sans ongle intact, sans voix et sans la moindre once d'indulgence au cumul des conversations téléphoniques, incohérentes, répétitives, contradictoires et surtout non constructives.

Et je serai grand seigneur (ce dont je n'ai guère les moyens en cette période indemnisée par pôle emploi) en ne calculant pas le coût cumulé de tous mes appels (passés depuis une ligne fixe et facturés au coût d'un appel local...blablabla...) Tout ça pour conserver mon BlackBerry envers et contre tous. ROI* catastrophique !

J'ai la haine après le Service Client, la rage après le Service Technique, la mort après le Service Contentieux. SFR beuuuuuurk !

Tout a démarré par une histoire de fidélité acharnée et imbécile à la Marque :

- 1996 : abonnée de la première heure à Hutchinson qui est bientôt racheté par SFR,
- 2005 : à la création de mon entreprise, je transforme mon contrat particulier en contrat professionnel,
- entre 2005 et 2008, je m'en colle pour plus de 300 €TTC par mois (2 mobiles renouvelés chaque année, 2 forfaits voix, data, wifi, internet, businessmails, clé internet 3G, ...toutes options : la TOTALE !)
- 2008 : avant la liquidation de l'entreprise, je reprends la propriété de ma ligne par cession de l'entreprise à... moi-même.

Déteminée (optue) à conserver mon numéro inchangé depuis 13 ans, mon opérateur et tous mes privilèges chèrement acquis, j'obtiens satisfaction (terme qui sera peu utilisé dans cette récrimination, doit pas faire partie dudit pacte) après d'interminables allers retours de paperasse que j'ai la délicatesse de vous épargner !

S'enchaînent les difficultés financières pro et perso, toutes deux bien emberlificotées : au 1er rejet de prélèvement, le contrat particulier rebascule sur le contrat entreprise (un bug mystérieux parait il qui me liera à l'opérateur jusqu'en 2017). L'entreprise étant déjà en liquidation judiciaire, le prélèvement se voit également rejeté. Au bout de 2 incidents de paiement, le mobile est limité aux appels, mails, sms et tchat entrants. Encore 3 jours et la ligne est totalement suspendue.

Dans l'intervalle : zéro sms ou courriel ou appel du silencieux Service Client pour m'informer de l'imminente suspension de la ligne (forcément, vous me direz, je reçois plus rien ! Bin tiens donc !)

Huit. En 2 jours. Et plus de 5h de communication cumulées. J'en ai eu huit des conseillères et conseillers différents. Chacun se distinguant par sa diversité ethnique, la couleur de son accent, le soleil dans sa voix, sa courtoisie naturelle, sa confiance d'emblée dans le client, son layus sur-qualité bien appris bien déballé bien enregistré, son niveau de formation au raz des paquerettes, sa gestion des conflits arbitraires, son discours client cromagnonesque... 2 sur huit seulement ont su m'écouter, comprendre, reformuler, m'aider, s'excuser, m'accompagner dans les solutions et vers la sortie aussi sans chercher à m'enfermer dans une relation détériorée dont je ne voulais plus.

25% ! Vraiment trop faible le ratio pour que je passe encore une fois l'éponge et le coup d'ardoise magique. Seuil d'intolérance atteint ! Confiance plus réparable. Maintenant je suis mûre pour écouter les sirènes des concurrents.

Et me voila, grosse jeanne comme devant avec mon BB inutilisable dans ses fonctions hautement technologiques (vous serez heureux d'apprendre, j'en suis sure que la fonction alarme réveil à 6h45 fonctionne encore très bien, elle !).

Concluez Maître, concluez !
Ainsi, Madame la Présidente**, Mesdames Messieurs les Jurés, après 13 ans de bons et loyaux prélèvements (156 pour être exacte), en particulier puis en entreprise, et un malheureux, un seul malheureux trimestre d'incidents de paiement, il faut se rendre à l'évidence : c'est bien dans les difficultés qu'on éprouve la fidélité de ses ... opérateurs. Aussi, je me vois contrainte de vous demander pour ma cliente, ici traitée comme un contrat jetable, un divorce pour faute et trahison lourde aux entiers torts de l'accusé.

Aisni divorcè-je de mon opérateur historique pour me retrouver, par un samedi après midi ensoleillé dans le galerie marchande de mon centre commercial habituelement bondé : boutique de téléphonie mobile muti opérateurs.

On sait ce qu'on quitte...



* ROI: Retour sur investissement in french
** Le Juge ici est une femme, parce que un, c'est bon pour la parité et que d'abord, ici c'est moi qui raconte l'histoire, non mais !

J'ai bien réfléchi au sujet et je peux aujourd'hui avec une bonne dose de prise de recul et plus encore de sens de la dérision, vous affirmer que déposer un bilan de société et boire le bouillon financier pro et perso en l'espace de quelques mois, n'a pas que des inconvénients.
Je m'explique.
Compte bancaire dans le rouge carmin et carte bleue rejetée m'ont tout droit conduite (aux pires emmerdes certes mais pas que...) à expérimenter l'une des étapes du classique et fondamental cycle de vie client, l'un des moments de vérité de son parcours : la situation d'impayé.
Du pur marketing expérientiel me suis je dit, j'adore payer de ma personne pour pratiquer mon métier ! Une excellente et inattendue méthode pour benchmarker sur les différentes façons de communiquer en situation d'impayés du client (moi, en l'occurence) des principaux organismes fournisseurs de prestations domestiques et intangibles (ou presque). L'eau, l'électricité, le téléphone mobile, l'internet, l'assurance, le trésor public... autant de prestataires qui ne permettent pas de remplir son frigo mais n'en sèment pas moins notre quotidien d'embûches si l'on vient à faillir (entendez : si vous n'honorez pas vos prélèvements.)

En ces temps de vacuité professionnelle et histoire de garder mes neurones en alerte, je me suis amusée à décortiquer et comparer les process de traitement de la réclamation des quelques grandes enseignes, EDF, SDEI, SFR, Free, Bouygues Tél, Groupama, Toyota, BNP, ... à qui, en cliente captive, je reverse mensuellement quelques poignées d'euros.

Et devinez qui en ce moment, à mes yeux, détient la palme de l'incompétence et du client jetable ? SFR ! Et qui me fait me sentir Client Durable : Groupama. Et j'ajouterai une mention spéciale du jury pour le hors tout concours Toyota.

Pourquoi ? Rendez-vous au prochain épisode !


Nota Bene : merci à Thierry Spencer, son parrain virtuel pour ses encouragements touchants à faire renaître de ses cendres le blog du Client Durable et à Eric Munz , PDG de KDP Groupe, qui ne savait pas ce q'uil faisait en me disant un vendredi 13 un truc du genre : "Laissez vous aller, faites vous plaisir, écrivez !"