lundi, 29 décembre 2008

Une société de services informatiques relocalise son Centre d'appels

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L'information a fait quelques bruits dans le secteur de la relation client mais rapidement assourdis par les préparations des reveillons de fin d'année : mi décembre Risc Group, numéro un européen des services informatiques externalisés, a relocalisé ses Centres de Contacts européens en France.

Mécontent de la qualité du service fournie à ses 35000 PME et professions libérales clientes - les enquêtes Qualité affichaient jusqu'à 20% de clients mécontents - Risc Group a décidé de se séparer de ses prestataires externes situés en Roumanie, Ukraine et Maroc. 110 emplois seront ainsi créés en France , à profil technique et commercial.
Pour Risc Group le surcoût estimé est de +35% mais les gains en qualité devraient durablement attacher les clients au service rendu.
Il s'agit donc d'une bonne nouvelle qui montre une fois de plus que la filière Relation Client peut être créatrice d'emplois en France .
Toutefois la lecture du Communiqué de Presse m'a laissé quelque peu perplexe.
Je vous laisse juge : La plupart des centres d’appels externalisés et sous-traités souffrent d’un turnover élevé dû à des salaires minimum, des conditions de travail difficiles et l’absence de perspective de développement personnel...A l’inverse, la politique RH de RISC Group repose sur des salaires attractifs, des plans de formations et de perspectives de carrière au sein du groupe. « Ces trois piliers fondamentaux garantissent un faible turnover et la disponibilité d’équipes compétentes et motivées..."
Voilà donc un spécialiste de l'externalisation de services qui tire à boulets rouges sur d'autres spécialistes de la prestation de services, dénigrant leur capacité à rémunérer justement leurs salariés, à leur offrir des conditions de travail stimulantes et des perspectives professionnelles attrayantes. Un discours très mode, et qui occulte le travail de fond accompli depuis 10 ans par les prestataires intervenant sur ce secteur.
Moi, une information m'aurait intéressé : connaître à quel prix Risc Group avait attribué son marché à ses différents prestataires, voir si le coût à l'appel convenu ou le forfait mis en place permettaient d'assurer un service de qualité qui soit source de satisfaction pour les clients finaux.
Pas vous ?

vendredi, 12 décembre 2008

Interview du Président de l'ALRS

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Je vous recommande l'interview de Thierry Chamouton - Président de l'ALRS et Directeur de la Relation Client de Canal+ - sur la chaine TV du wiki CherClient.
Une interview incisive qui aborde plutôt franchement les sujets clés que sont :
* les relations Donneurs d'Ordres-Prestataires : quel rôle pour une Direction des Achats dans l'achat de prestation de relation client, quid de l'impact des enchères inversées sur le coût des prestations et la fragilisation de la filière relation client...
* le rôle des centres d'appels comme vecteurs de création de valeur client,
* la formation et la rémunération des Conseillers de Clientèle et de leurs Managers (vers un diplôme professionnel national BAC+2 et BAC+3).

Pour qui veut avoir une bonne vision du secteur de la relation client en France, cette interview vient utilement compléter mon billet du 21 novembre portant sur L'étude 2007 sur les 50 premiers outsourceurs français.

En cette période de Noël, faisons un voeux : que le prochain classement des outsourceurs français aille au delà du seul critère du CA réalisé et englobe certains critères qualitatifs et citoyens comme l'ancienneté du personnel en poste, l'absentéisme, le taux de CDI, de salariés avec handicap...

lundi, 01 décembre 2008

Votre Centre d’appels sera-t-il hors la loi le 1er janvier 2009 ?

952582153.jpgAdoptée le 3 janvier 2008, la LME (Loi de modernisation de l’économie) dite plus communément Loi Chatel* entrait en vigueur le 1er juin de la même année. Elle comprend plusieurs volets et notamment celui qui nous intéresse aujourd’hui : le principe d’un numéro d’appel non surtaxé pour les appels téléphoniques de consommateurs "en vue d'obtenir la bonne exécution d'un contrat conclu avec un professionnel ou le traitement d'une réclamation".
C’est à elle que les consommateurs qui contactent les hotlines de fournisseurs d’accès internet doivent la disparition des numéros surtaxés mi 2008.
A compter du 1er janvier 2009, cette loi est applicable à tout professionnel (commerçant ou prestataire de services) mettant à disposition un numéro de téléphone destiné à recueillir des réclamations de la part des consommateurs.

Quelles conséquences pour les entreprises et leurs clients ?
Les entreprises utilisatrices d’un numéro surtaxé pour gérer leur relation client doivent abandonner les revenus de reversements qu’offrait ce principe de numérotation. Aiguillonnées par le législateur, elles sont notamment amenées à s’interroger sur les sujets suivants :
*Quelle évolution pour leur politique de relation client : ont-elles à se lancer dans une politique de relation client multicanale, à rééquilibrer les divers canaux déjà existants…,
*Quelles solutions à coût raisonnable et optimisé pour traiter leur relation client : y-a-t-il lieu d'arbitrer différemment entre les options d’internalisation ou d’externalisation déjà retenues (externalisation classique, appel à des solutions de home-shoring, ou de off-shoring),
*Quelles décisions opérationnelles pour prendre en compte et traiter plus rapidement les réclamations en temps réel : quel impact sur l’évolution des process, le développement des compétences métier et relationnelle de leurs chargés de clientèle...

Les entreprises ayant su apporter les bonnes réponses à ces sujets seront celles qui feront des contraintes de cette loi un tremplin vers plus de satisfaction et de fidélisation de leurs clients.

264832066.2.jpgLes clients seront eux les 1ers bénéficiaires de l’application de cette loi. Au moins d’un point de vue financier. Le risque encouru est de voir certaines entreprises arbitrer à court terme pour le moindre coût et de devoir subir une dégradation de la qualité des services consommés.

Nous sommes à J-31 du 1er janvier. Les entreprises seront-elles prêtes ou se trouveront-elles hors la loi ?

Dans les vapeurs champagnisées** de ce prochain début d’année, je resterai l’œil ouvert et perçant…

* du nom du Secrétaire d'Etat à la Consommation, Luc Chatel
** Sachez consommer avec modération !